Il futuro delle retention [was: Vodafone multata per le retention!]

[flavione]

L'ultima è da diverso tempo che dovrebbe essere in vigore...

ora i tempi di validazione sono di 3gg lavorativi, e quindi il donating ha il tempo per chiamare quante volte vuole il cliente in uscita.
la nuova delibera invece obbliga il donating ad inviare la validazione entro le ore 10 del giorno lavorativo successivo a quando riceve la richiesta, che il recipient può inviare fino alle ore 19.
quindi ci sarebbe tempo per la retention dalle ore 19 del giorno x alle ore 9:59 del giorno x+1.
che però andrebbe gestita al limite dell'illegale, perchè il donating dovrebbe scartare la richiesta con motivazioni campate per aria (tipo dati cliente errati ecc...), visto che tra le tante firme che il cliente dovrà fare c'è anche quella in cui si dichiara consapevole che la richiesta di portabilità non può essere revocata.

[Max3]

la delibera 78/08/CIR (quella sulla portabilità del numero) però :
- ribadisce (art.10) che i dati forniti dal cliente dal recipient possono essere usati dal donating solo per attivare la portabilità
- esclude (art. 5) il ripensamento del cliente tra i motivi con cui il donating può bloccare la richiesta di MNP
- introduce tempi di trasmissione e validazione dei dati molto più stretti
che insieme renderebbero molto più difficili la retention.

Ho letto in parte la delibera ( comunque molto interessante): sono davvero curioso di vedere se cambierà radicalmente il "mercato delle retention"...
Io sono dell' idea che le offerte dovrebbero partire nel momento in cui un cliente manifesta al proprio operatore la sua insoddisfazione e volontà di cambiare gestore....( questo in parte già capita, ad esempio con Fastweb, seppur inteso nel mio esempio come operatore di rete fissa).

[flavione]

Ho letto in parte la delibera ( comunque molto interessante): sono davvero curioso di vedere se cambierà radicalmente il "mercato delle retention"...
Io sono dell' idea che le offerte dovrebbero partire nel momento in cui un cliente manifesta al proprio operatore la sua insoddisfazione e volontà di cambiare gestore....( questo in parte già capita, ad esempio con Fastweb, seppur inteso nel mio esempio come operatore di rete fissa).

esistono vari modi per fare retention.
quella che descrivi tu si chiama "preventiva", ma non viene quasi mai offerta perchè dopo un po' si finirebbe al mercato, con tutti che alzano il telefono, chiamano il 190 e chiedono su cosa si debba fare per passare a Wind, aspettandosi l'offerta immediata dall'operatore.
c'è la retention vera e propria, che scatta nel momento in cui l'operatore donating riceve la richiesta per validarla, e che fin'ora ha funzionato perchè è previsto il ripensamento del cliente come causa di blocco della MNP.
e quella successiva al passaggio, detta "winback", in cui ti convincono a ripassare al vecchio gestore.
sulla carta, in base alla delibera, sarebbero attuabili solo la prima e credo la terza.

[veditu]

la delibera 78/08/CIR (quella sulla portabilità del numero) però :
- ribadisce (art.10) che i dati forniti dal cliente dal recipient possono essere usati dal donating solo per attivare la portabilità
- esclude (art. 5) il ripensamento del cliente tra i motivi con cui il donating può bloccare la richiesta di MNP
- introduce tempi di trasmissione e validazione dei dati molto più stretti
che insieme renderebbero molto più difficili la retention.

quindi ci sarebbe tempo per la retention dalle ore 19 del giorno x alle ore 9:59 del giorno x+1.
che però andrebbe gestita al limite dell'illegale, perchè il donating dovrebbe scartare la richiesta con motivazioni campate per aria (tipo dati cliente errati ecc...)

sulla carta, in base alla delibera, sarebbero attuabili solo la prima e credo la terza.

intervengo a supporto di quanto scritto da flavione (che peraltro non ha alcun bisogno di interventi ad adiuvandum ) sul punto la delibera è categorica: dalla fine del prossimo giugno le retention in corso di MNP diventeranno illegali.

sul punto l'art. 5, comma 10 stabilisce chiaramente che al di fuori delle motivazioni "tecniche" elencate, non è ammessa alcuna ulteriore motivazione per revocare la MNP.
certo - come tu stesso hai notato - i gestori potrebbero aggirare la normativa ma si tratterebbe di pratiche apertamente illegali.

[Max3]

sul punto la delibera è categorica: dalla fine del prossimo giugno le retention in corso di MNP diventeranno illegali.

sul punto l'art. 5, comma 10 stabilisce chiaramente che al di fuori delle motivazioni "tecniche" elencate, non è ammessa alcuna ulteriore motivazione per revocare la MNP.
certo - come tu stesso hai notato - i gestori potrebbero aggirare la normativa ma si tratterebbe di pratiche apertamente illegali.

Solo in parte sono d'accordo con te..
Anch'io ritengo che con la delibera 78/08/CIR forse cessaranno le retention come le conosciamo: come le conosciamo noi...
Lo scopo della delibera è unicamente quello di rendere la MNP velocissima senza troppi ostacoli.
Come dice flavione, rimarrebbe forse uno spazietto per le retention: retention che comunque non sono vietate come ha ribadito lo stesso Ing. Vincenzo Lo Bianco dell' Agcom , nell'intervista odierna al Il Sole 24 Ore ( articolo che mi hai segnalato tu ), che così afferma: "Risultato: la pratica della retention – che comunque non è vietata – è diventata un costume diffuso, finendo per rallentare le migrazioni, con una percentuale di rifiuti o scarti superiore al 50 per cento."
Che la retention non sia vietata è ribadito anche nella delibera che sanziona Vodafone.

Comunque, come dicevo prima, a mio parere le retention come le conosciamo noi probabilmente cessaranno ( e sono d'accordo con te) perchè l' Agcom, riducendo i tempi, riuscirebbe nell'intento di ostacolarle per rendere più fluida/veloce la MNP.
Le retention potrebbero però essere sostituite da altro tipo di retention, individuata dalla stessa AgCom, nelle parole sempre dell' Ing. Lo Bianco: "Analogamente sarà più agevole per il cliente che cambia nuovamente idea, passare a un altro operatore o tornare a quello precedente."
Non escludo, quindi, che la retention possa comparire magari a valle di un ripensamento quindi dopo una doppia portabilità in serie a distanza di pochi giorni....

[AndreA]

dalla fine del prossimo giugno le retention in corso di MNP diventeranno illegali.

sul punto l'art. 5, comma 10 stabilisce chiaramente che al di fuori delle motivazioni "tecniche" elencate, non è ammessa alcuna ulteriore motivazione per revocare la MNP.
certo - come tu stesso hai notato - i gestori potrebbero aggirare la normativa ma si tratterebbe di pratiche apertamente illegali.

Sì e no: qui Per 3 Italia e gli altri gestori arriva la portabilità in 72 ore ho ripreso questo Cellulari, il numero si cambia in tre giorni - Il Sole 24 ORE

Il provvedimento
Il provvedimento – il 78/08/CIR pubblicato sulla «Gazzetta Ufficiale» n. 299 del 23 dicembre, le cui principali disposizioni saranno applicate entro fine giugno, cioè 180 giorni dall'entrata in vigore, il 24 dicembre – contiene importanti novità a proposito della «portabilità del numero mobile», definizione con la quale si indica la facoltà di un utente di cellulare di cambiare gestore mantenendo il proprio numero (prefisso compreso).

In sintesi tre sono i punti di modifica: riduzione dei tempi necessari per la transizione, divieto per il vecchio gestore (il donating, quello che ha il contratto con il cliente e lo cede, mentre chi lo acquisisce è il recipient) di interrompere il processo di "migrazione" scartando o rifiutando la richiesta del cliente con motivazioni non espressamente previste dalla delibera stessa (con una revisione delle causali di rifiuto), maggiore capacità di evasione delle richieste. «Questo intervento intende migliorare il sistema e ridurre gli eventuali intoppi – spiega Vincenzo Lobianco, a capo della Direzione reti e servizi di comunicazione elettronica dell'Agcom – e si è reso necessario anche alla luce dell'attuale quadro concorrenziale, dove di recente hanno fatto il loro ingresso gli operatori virtuali: a questi, che giocoforza si muovono in un mercato di sostituzione, deve infatti essere garantita la possibilità di partecipare a pieno titolo al processo competitivo». Ma ecco i dettagli.

Il funzionamento
La number portability prevede che qualora l'utente (di abbonamento o prepagata) accetti la proposta del gestore recipient sottoscrivendo l'apposito modulo di adesione, il nuovo operatore trasmetta la richiesta al donating. La richiesta sarà inserita in un sistema di trattazione della pratica e da questo momento in poi non dovranno – entro fine giugno – passare più di tre giorni lavorativi per il cut-over (il passaggio). «Prima della delibera 78/08 – spiega Lobianco – il termine andava dai cinque ai dieci giorni. Il problema principale, tuttavia, sta nel fatto che il donating, avuta notizia dell'intenzione di abbandono del proprio cliente, mette abitualmente in atto una strategia di retention basata su tecniche talvolta al limite dell'ingannevole. Ad esempio, i dati dell'utente sono trasmessi dal reparto tecnico a quello commerciale e questo comincia a bombardare il cliente con proposte e messaggi volti a trattenerlo». Risultato: la pratica della retention – che comunque non è vietata – è diventata un costume diffuso, finendo per rallentare le migrazioni, con una percentuale di rifiuti o scarti superiore al 50 per cento.

Una mezza scappatoia l'hai vista pure tu E flavione già ieri aveva fatto capire quale sarà la nuova frontiera dei "fallimenti"...

[Uncle Scrooge]

2) Il fatto che sia stata multata solo vodafone per il solo fatto che si sia lamentato solo qualche cliente vodafone, non significa che le altre compagnie facciano meglio e non vadano eventualmente trattate allo stesso modo. Questo per me significa lavorare da cani.

Quoto ed aggiungo che nell'sms costato ben 200 mila € ad H3G ed M-Platform, l'Antitrust ha fatto una indagine accurata presso tutti gli altri gestori per verificare che non vi fosse stato lo stesso tipo di comportamento... per questo mi sarei aspettato che ci fosse un'indagine più a 360° e non attendere che l'utente faccia la segnalazione. Se poi l'Agcom ha altro modo di procedere beh, me ne sono reso conto per tanti altri motivi

Però io continuo a chiedermi il senso dell'authority... l'authority sbaglio o non è un tribunale, che è chiamato a giudicare solo per le questione che gli viene posta sotto il nasino?
sbaglio o l'authority dovrebbe essere anche organo di vigilanza, e in quanto tale è giusto che raccolga le incazzature dei clienti disposti ad andare fino in fondo, ma poi ogni tanto, se si ricorda, dovrebbe aprire i suoi begli occhioni blu, guardarsi in giro, e magari scoprire che non è solo Vodafone che fa le retention, e che se la cosa è illegale, dovrebbe multarli tutti?
Sennò dove sta l'autorità?

Bravo Winz, hai colto il punto di quello che dicevamo io e Eros.
L'authority dovrebbe essere per definizione indipendente, e quindi indagare su tutto, una volta raccolta una segnalazione che può anche essere particolare.

Non si tratta di lavorare da cani o di avere diversi modi di procedere... si tratta fondamentalmente proprio di compiere il lavoro che si è chiamati a fare, indipendentemente dal metodo.

[Uncle Scrooge]

Per quanto riguarda quanto accaduto ad andrea, credo si tratti di un caso particolare con poche analogie col caso in questione, ovvero gli hanno cambiato piano senza avvisarlo adeguatamente nella telefonata di retention.

Ora, a parte la scorrettezza di Vodafone (ma che non può certo essere allargata in generale a tutte le retention che fa) visto che andrea voleva passare a Poste Mobile, tanto vale chiedere nuovamente MNP.

[Uncle Scrooge]

Ma io mica mi riferivo a te... mi riferivo a chi (non so chi) abbia segnalato come comportamento scorretto e come "ostacolo" alla MNP il semplice fatto che la vodafone chiami per retention.
Che non è né una novità, né una cosa che fa solo vodafone, né una cosa che io vedrei come ostacolo alla MNP.

Poi, almeno per quanto mi riguarda, quando mi ha chiamato la voda per retention, sono sempre riuscito a contrattare abbastanza per farmi attivare quello che volevo io, altrimenti rifiutavo e buonanotte al secchio.

Il tuo caso è ben diverso, ti hanno fatto una retention per poi cambiarti la tariffa senza preavviso. Io non ho ancora capito cosa c'entri la tua disavventura particolare con la generalità delle retention vodafone.

[AndreA]

Il tuo caso è ben diverso, ti hanno fatto una retention per poi cambiarti la tariffa senza preavviso. Io non ho ancora capito cosa c'entri la tua disavventura particolare con la generalità delle retention vodafone.

C'entra per l'uso dei dati personali: la giustificazione di Vodafone è che ANALIZZANDO IL MIO TRAFFICO secondo loro il cambio piano è giusto

Quello che ha fatto la segnalazione contesta, presumo, proprio questo: che venga analizzato il proprio profilo di chiamate per avere un'offerta 'ad hoc'. Lasciamo perdere che a me può far piacere di essere ricontattato ed avere un'offerta calibrata, quel che viene da chiedersi è se l'uso di informazioni personale possa avere finalità commerciali. La questione, seppur non di fondamentale importanza per lo sviluppo dell'intelligenza umana per lo sbarco su Marte, non è neanche così di poco conto.

Per intendersi penso che la ratio dell'intervento sia questo: vuoi fermare lo Zio che vuole cambiare fornitore?
Fai che sia lui a dirti cosa vuole, non fare tu offerte dall'analisi del suo traffico. L'offerta deve contenere la soggettività del cliente, non l'oggettività dell'operatore che così facendo prende due piccioni con un fava: offre la tariffa migliore calibrata sui dati in proprio possesso e blocca il passaggio a un competitor.