Il futuro delle retention [was: Vodafone multata per le retention!]

[Max3]

la delibera 78/08/CIR (quella sulla portabilità del numero) però :
- ribadisce (art.10) che i dati forniti dal cliente dal recipient possono essere usati dal donating solo per attivare la portabilità
- esclude (art. 5) il ripensamento del cliente tra i motivi con cui il donating può bloccare la richiesta di MNP
- introduce tempi di trasmissione e validazione dei dati molto più stretti
che insieme renderebbero molto più difficili la retention.

Ho letto in parte la delibera ( comunque molto interessante): sono davvero curioso di vedere se cambierà radicalmente il "mercato delle retention"...
Io sono dell' idea che le offerte dovrebbero partire nel momento in cui un cliente manifesta al proprio operatore la sua insoddisfazione e volontà di cambiare gestore....( questo in parte già capita, ad esempio con Fastweb, seppur inteso nel mio esempio come operatore di rete fissa).

[flavione]

Ho letto in parte la delibera ( comunque molto interessante): sono davvero curioso di vedere se cambierà radicalmente il "mercato delle retention"...
Io sono dell' idea che le offerte dovrebbero partire nel momento in cui un cliente manifesta al proprio operatore la sua insoddisfazione e volontà di cambiare gestore....( questo in parte già capita, ad esempio con Fastweb, seppur inteso nel mio esempio come operatore di rete fissa).

esistono vari modi per fare retention.
quella che descrivi tu si chiama "preventiva", ma non viene quasi mai offerta perchè dopo un po' si finirebbe al mercato, con tutti che alzano il telefono, chiamano il 190 e chiedono su cosa si debba fare per passare a Wind, aspettandosi l'offerta immediata dall'operatore.
c'è la retention vera e propria, che scatta nel momento in cui l'operatore donating riceve la richiesta per validarla, e che fin'ora ha funzionato perchè è previsto il ripensamento del cliente come causa di blocco della MNP.
e quella successiva al passaggio, detta "winback", in cui ti convincono a ripassare al vecchio gestore.
sulla carta, in base alla delibera, sarebbero attuabili solo la prima e credo la terza.

[Max3]

e quella successiva al passaggio, detta "winback", in cui ti convincono a ripassare al vecchio gestore.
sulla carta, in base alla delibera, sarebbero attuabili solo la prima e credo la terza.

Su quest'ultima ho dei dubbi: nel senso che ad esempio ( parlo di rete fissa) Telecom Italia ha rischiato un procedimento sanzionatorio per questa poltica di "winback".

Però mi chiedevo ( passiamo al fronte Privacy): secondo voi, un cliente che ha dato il consenso al trattamento dei propri dati personali al suo attuale gestore di telefonia mobile (per tutte le varie opzioni) e decide un giorno di fare MNP verso altro gestore mobile: il vecchio operatore donating potrà ( magari dopo qualche mese) ricontattare questo suo ex cliente per cercare di convicerlo a tornare sulla base di quel vecchio consenso al trattamento dei suoi dati?

Riformulo la domanda in modo diretto: il consenso al trattamento dei dati pesonali che un utente ha dato in fase di sottoscrizione di un contratto con un operatore mobile, si estingue automaticamente quando si cambia gestore tramite MNP ?

[fedeprovenza]

A rigor di logica sì: io gestore abbandonato non ho più come mio cliente Tizio ergo non potrà più disporre dei suoi dati personali. Nella realtà, purtroppo, non è così semplice ed immediato 'disfarsi' dei dati privati

[flavione]

Su quest'ultima ho dei dubbi: nel senso che ad esempio ( parlo di rete fissa) Telecom Italia ha rischiato un procedimento sanzionatorio per questa poltica di "winback".

perchè a Telecom Italia non sono consentite pratiche del genere, in quanto operatore dominante (così come non può fare retention) e perchè operazioni del genere presuppongono che la divisione wholesale (che tratta con gli altri gestori) passi informazioni alla divisione retail.
al contrario ad es. Vodafone non avrebbe questo genere problemi, sempre che ovviamente una volta cessato il contratto (post o prepagato) venga meno il consenso commerciale all'uso dei dati.

[veditu]

la delibera 78/08/CIR (quella sulla portabilità del numero) però :
- ribadisce (art.10) che i dati forniti dal cliente dal recipient possono essere usati dal donating solo per attivare la portabilità
- esclude (art. 5) il ripensamento del cliente tra i motivi con cui il donating può bloccare la richiesta di MNP
- introduce tempi di trasmissione e validazione dei dati molto più stretti
che insieme renderebbero molto più difficili la retention.

quindi ci sarebbe tempo per la retention dalle ore 19 del giorno x alle ore 9:59 del giorno x+1.
che però andrebbe gestita al limite dell'illegale, perchè il donating dovrebbe scartare la richiesta con motivazioni campate per aria (tipo dati cliente errati ecc...)

sulla carta, in base alla delibera, sarebbero attuabili solo la prima e credo la terza.

intervengo a supporto di quanto scritto da flavione (che peraltro non ha alcun bisogno di interventi ad adiuvandum ) sul punto la delibera è categorica: dalla fine del prossimo giugno le retention in corso di MNP diventeranno illegali.

sul punto l'art. 5, comma 10 stabilisce chiaramente che al di fuori delle motivazioni "tecniche" elencate, non è ammessa alcuna ulteriore motivazione per revocare la MNP.
certo - come tu stesso hai notato - i gestori potrebbero aggirare la normativa ma si tratterebbe di pratiche apertamente illegali.

[veditu]

Però mi chiedevo ( passiamo al fronte Privacy): secondo voi, un cliente che ha dato il consenso al trattamento dei propri dati personali al suo attuale gestore di telefonia mobile (per tutte le varie opzioni) e decide un giorno di fare MNP verso altro gestore mobile: il vecchio operatore donating potrà ( magari dopo qualche mese) ricontattare questo suo ex cliente per cercare di convicerlo a tornare sulla base di quel vecchio consenso al trattamento dei suoi dati?

dipende da quello che c'è scritto nell'informativa rilasciata ai sensi dell'art. 13 del codice della privacy (si tratta sempre e comunque di un trattamento facoltativo per il quale il cliente può negare il consenso).

nell'informativa di Vodafone i dati possono essere trattenuti per un periodo di 24 mesi, per cui il c.d. è teoricamente possibile.

[Max3]

sul punto la delibera è categorica: dalla fine del prossimo giugno le retention in corso di MNP diventeranno illegali.

sul punto l'art. 5, comma 10 stabilisce chiaramente che al di fuori delle motivazioni "tecniche" elencate, non è ammessa alcuna ulteriore motivazione per revocare la MNP.
certo - come tu stesso hai notato - i gestori potrebbero aggirare la normativa ma si tratterebbe di pratiche apertamente illegali.

Solo in parte sono d'accordo con te..
Anch'io ritengo che con la delibera 78/08/CIR forse cessaranno le retention come le conosciamo: come le conosciamo noi...
Lo scopo della delibera è unicamente quello di rendere la MNP velocissima senza troppi ostacoli.
Come dice flavione, rimarrebbe forse uno spazietto per le retention: retention che comunque non sono vietate come ha ribadito lo stesso Ing. Vincenzo Lo Bianco dell' Agcom , nell'intervista odierna al Il Sole 24 Ore ( articolo che mi hai segnalato tu ), che così afferma: "Risultato: la pratica della retention – che comunque non è vietata – è diventata un costume diffuso, finendo per rallentare le migrazioni, con una percentuale di rifiuti o scarti superiore al 50 per cento."
Che la retention non sia vietata è ribadito anche nella delibera che sanziona Vodafone.

Comunque, come dicevo prima, a mio parere le retention come le conosciamo noi probabilmente cessaranno ( e sono d'accordo con te) perchè l' Agcom, riducendo i tempi, riuscirebbe nell'intento di ostacolarle per rendere più fluida/veloce la MNP.
Le retention potrebbero però essere sostituite da altro tipo di retention, individuata dalla stessa AgCom, nelle parole sempre dell' Ing. Lo Bianco: "Analogamente sarà più agevole per il cliente che cambia nuovamente idea, passare a un altro operatore o tornare a quello precedente."
Non escludo, quindi, che la retention possa comparire magari a valle di un ripensamento quindi dopo una doppia portabilità in serie a distanza di pochi giorni....

[veditu]

credo sia opportuno un chiarimento terminologico.

per "retention" sui forum solitamente si intende la retention effettuata in pendenza di portabilità e volta all'ottenimento della revoca della richiesta di MNP.

quando dico che "le retention in corso di MNP diventeranno illegali" intendo dire che quel tipo di retention diventeranno illegali.

le retention in astratto non sono, nè diventeranno illegali.

a partire dal prossimo luglio potremmo avere:
- retention "preventive"
- retention "successive" (c.d. winback)
- retention proposte "in corso di MNP" ma che non comporteranno la revoca della portabilità (a cui - come tu dici - potrà seguire una contro-MNP)

credo sia evidente che la retention senza possibilità di ottenere il blocco della MNP sia un'arma spuntata.

Lo scopo della delibera è unicamente quello di rendere la MNP velocissima senza troppi ostacoli.

la MNP poteva essere velocissima anche con retention. il gestore avrebbe avuto solo poco tempo per fare la propria proposta al cliente.
se AGCOM ha scritto quello che ha scritto nella delibera è perchè si è voluta schierata contro le retention.

[faquick]

C'entra per l'uso dei dati personali: la giustificazione di Vodafone è che ANALIZZANDO IL MIO TRAFFICO secondo loro il cambio piano è giusto

Quello che ha fatto la segnalazione contesta, presumo, proprio questo: che venga analizzato il proprio profilo di chiamate per avere un'offerta 'ad hoc'.

Comunque per mia esperienza personale so che gli operatori che chiamano per la retention affermano di aver "analizzato il traffico per offrire un'offerta calibrata" ma in realtà non lo hanno fatto: ad esempio mi dissero "abbiamo visto che lei riceve molte chiamate e vorremmo regalarle l'opzione Ricaricami"... peccato che quella SIM fosse nel cassetto da quasi 11 mesi, quindi di sicuro non aveva ricevuto alcuna chiamata

pertanto basta solo che "istruiscano" in maniera diversa i loro dipendenti affinche' evitino di utilizzare queste locuzioni