di solito girano dei fax o delle "cose scaricate" dai siti interni dove descrivono l'offerta e spiegano la modalità per accedervi, vale per tutti, finanza, esercito, carabinieri ecc
per quanto riguarda il servizio clienti, quando è in corso la portabilità o comunque anche alcuni giorni dopo, il sistema deve aggiornarsi e "non si capisce quasi niente".

per i 10 euro, loro potevano non esserne certi o magari alcuni non a conoscenza della cosa, visto che è una modifica che è stata apportata da qualche mese, non è sempre stata in essere.
per le faq, dovresti avere un sito interno o dovresti aver ricevuto comunicazione in reparto, non so come funziona da te, sennò cerca sul forum, magari qualcun altro ha fatto la stessa adesione.