Licenziamenti in casa 3...

[zarate]

ciao a tutti,
sono capitato assolutamente per caso su questo forum, il sito lo conosco anche se non lo frequento molto; ma leggendo i vari interventi mi sento in dovere di poter scrivere il mio punto di vista.
Sono un dipendente del CC da 6 anni; sorvolo sulla sede, e quindi non sono, per il momento toccato dalla ristrutturazione ma offro, senza condizionamenti, la mia solidarietà a chi perderà il posto di lavoro.
Fatta questa doverosa premessa mi preme precisare che l'azienda, per la quale lavoro, mi ha sempre e puntualmente pagato; con lo stipendio, magro, che guadagno riesco a portarci avanti una famiglia (fortunamente lavora anche mia moglie) e non vorrei attirarmi gli strali di un cliente scontento che non riesce ad attivare la sua usim tutto 3; se mi fai pervenire i dati in privato te la gestisco io; anche perchè non vorrei dovermi prendere i tuoi strali sul licenziamento.
Mi permetto di darvi uno spunto di riflessione: la quasi totalità di coloro che contattat il servizio clienti non ottiene risposte, in voce ma anche mail, dall'italia quindi non vi accanite contro di noi; questo perchè se volete offerte sempre più convenienti si dovrà pur risparmiare da qualche parte. Queste persone, a differenza di noi, presumo che vengano pagate ad evento gestito (tipo cottimo) e quindi hanno tutta, per così dire, la voglia e l'interesse di gestire il maggior numero di eventi (fax e/o mail che siano).

Noi, poveri centralinisti italiani, invece dobbiamo correre appresso ai disastri che combinano i clienti (tipo cominciare a navigare con lo zaro7 prima che si attivi il naviga 3, tanto per dirne una) oppure correre appresso ai disastri che combinano i punti vendita (errate attivazioni di piani tariffari e/o di opzioni); quindi siamo in una posizione più nascosta, agli occhi della clientela, ma per questo non meno importante.

Qualche cliente storico di 3 potrà ricordare che il servizio clienti, anni or sono, in totale penuria di terminali, pur spuntato come armi, aveva una dialettica ed una cortesia unica (io ho smesso di contare gli insulti che mi sono preso per i motorola a835 oppure per i nec 616); ma , infondo, devo dire che erano tutti meritati.

In ultimo una curiosità: il cliente tanto lamentoso per quale azienda/ente lavora? per una mia indagine personale.

Cordialmente a tutti.

[Lucas79]

Ciao
Tengo a precisare alcune cose non propriamente esatte, Io facevo parte del gruppo Soc lavoravo a Trezzano penso che tu sappia abbastanza bene di cosa parlo visto che la maggiorparte dei TT (ovvero Anomalie del cliente)
Venivano gestite da noi, posso dirti in tutta franchezza che questi TT venivano gestiti in una maniera quantomeno pessima, soprattutto le anomalie di errate trafazioni,

queste errate tarifazioni venivano gestite da H3g, ebbene i dipendenti pur di non controllare la bolletta telefonica del cliente, risolvevano il guasto con scritto (Tarifazzione corretta Ticket chiuso) oppure (dire al cliente di spegnere e riaccendere il terminale) frasi standard

quando lavoravo io cera una sorta di gara su chi chiudeva più Ticket possibili (perfino il mio responsabile diceva testualmente Chiudete o rigirate indietro più Ticket possibili anche se non vengono risolti)

Poi tengo a precisare un pò di cose

Le errate tarifazioni riguardavano SMS premium ovvero servizi attivi senza che il cliente abbia mai sottoscritto quel servizio (quindi addebiti errati da parte di h3g la quale alcune volte riusciva a disattivare il servizio ma non riaccreditava il dovuto al cliente)

Addirittura venivano attivate USIM con credito negativo anche di -50 euro

Un altro servizio da BARZELLETTA è il DVBH il cliente era bene informato che poteva vedere la tv e quindi anche le partite sul proprio Videofonino ma non era informato sul fatto che la copertura DVBH di H3g è quasi inesistente e che H3g garantisce solo coperture Outdoor e non Indoor (quindi se non vedete la tv a casa vostra sono cavoli Vostri)

Un altra Barzelletta sono i giochi java scaricabili dal wap il cliente scaricava il gioco ma poi quest'ultimo non partiva questo perche? dopo indagini e indagini (quindi settimane se non mesi) si veniva a scoprire per caso che quel gioco non funzionava per quel terminale (allucinante)

Il CC di per se non è esule da questo disastro poichè molte volte ho visto arrivare dei guasti (TT) incompleti senza le referenze del cliente
quindi il TT veniva rigirato, il CC ricontattava il cliente (già nervoso)
poi rigirava il guasto a noi, bene un problema che poteva essere risolto in meno di 20 minuti dalla chiamata del cliente, veniva risolto dopo 1 settimana se andava bene

per quanto riguarda il naviga3 anche qui c'è da ridere, Il cliente era ben informato sul fatto che poteva navigare per 50 Mb al mese ma non era informato sul fatto che se superava per disgrazia quella soglia, la tarifazzione era più che raddoppiata per ogni Mega in più superato (indagine AGCOM in corso)

Un'ultima cosa vorrei dire che è normale come tutti i call center di tutto il mondo che prima o poi ci si imbatte a qualche cliente stupido, arrogante, ecc questo perchè i clienti sono moolto di piu dei dipendenti

Però un cliente che chiama il call center vuole di per se una garanzia o perlomeno trovare dall'altra parte della cornetta un dipendente che anche se guadagna 800 euro al mese deve essere preparato sui servizi che offre la propria società

Io parlo personalmente ho guadagnato anche meno di 800 euro al mese, ma qualsiasi lavoro ho fatto (anche mettere a posto gli scaffali) mi sono sempre impegnato al massimo (quindi non è una giustificazione lo stipendio)

Ringrazio Andrea per il benvenuto e saluto tutti

[zarate]

ciao,
guarda io non voglio entrare nel merito del funzionamento di alcuni processi aziendali, coperti penso, anche da segreto e riservatezza

dico che intorno a me vedo tanto impegno nel risolvere i problemi che ci si parano davanti; parecchie volte intercettiamo i problemi e nella stragrande maggioranza delle volte li risolviamo.

L'azienda, pur non essendo priva di difetti, è, per la mia modesta visione, sana, viva e vegeta
forse è cresciuta troppo rapidamente, e la competizione del mercato ha fatto il resto, ma da qui ad augurare il licenziamento, per me, ce ne passa

[kiasso]

ciao,
guarda io non voglio entrare nel merito del funzionamento di alcuni processi aziendali, coperti penso, anche da segreto e riservatezza

dico che intorno a me vedo tanto impegno nel risolvere i problemi che ci si parano davanti; parecchie volte intercettiamo i problemi e nella stragrande maggioranza delle volte li risolviamo.

L'azienda, pur non essendo priva di difetti, è, per la mia modesta visione, sana, viva e vegeta
forse è cresciuta troppo rapidamente, e la competizione del mercato ha fatto il resto, ma da qui ad augurare il licenziamento, per me, ce ne passa

Apprezzo persone come te però è anche vero che una rondine non fa primavera

Il CC di 3 è il peggiore in assoluto (indagine effettuata) e un motivo ci sarà.
Certamente un CC meno "egregio" permette di avere offerte allettanti e fin qui tutto bene. Mi adeguo anche al fatto che per non spendere i soldi devo mandare una mail. Non sopporto che dopo tutto questo mi tornino indietro però frasi fatte. H3G non è il minimarket sotto casa mia, è una multinazionale e un minimo di prevenzione di certi comportamenti e anche formazione dovrebbe farla. Quanti clienti avrebbe in più se tutti i i dipendenti del CC fossero come te? Sicuramente di più e sicuramente, con più clienti, avrebbe dovuto tagliare meno posti. Perciò sarei contento di questi tagli se effettivamente andassero a colpire gli "svogliati", cosa che purtroppo non succederà, non del tutto

[AndreA]

Ma è possibile che arriva un tizio dal nulla, spara a zero su 2500 persone e pure gli si dà il benvenuto?

Beh sì, è possibile. E' un nuovo iscritto e si può permettere errori che forse dovrei perdonare meno - esempio fomentare un flame - a chi iscrizioni più indietro nel tempo. Non c'è affatto una lista del migliore/peggiore in base all'anzianità, anzi talvolta l'esperienza mostra prodotti contrari a quel che si pensa.

Ripeto quindi a Lucas79 il benvenuto e l'attenersi alle regole che da sempre tutti rispettano in questa Community. Se capisce il nostro clima bene, altrimenti Mondo3 va avanti lo stesso

E la cosa peggiore è pure l'offesa ad onesti contadini ("zappaterra" mi sembra decisamente dispregiativo nei confronti della categoria).

Guarda, io il benvenuto non te lo dò, e sono qui dentro da 5 anni: impara a comportarti. Se hai lavorato per H3G (probabilmente qualche giorno e poi ti hanno buttato fuori, vedi voce "incapaci") sai perfettamente chi ci lavora e la capacità che ha, quindi evita di sparare boiate senza senso.

Ho già stigmatizzato l'espressione, eviterei la ridondanza. Grazie.

Perciò sarei contento di questi tagli se effettivamente andassero a colpire gli "svogliati", cosa che purtroppo non succederà, non del tutto

Venerdì H3G dovrebbe rendere noto come e chi saranno i primi 350... vedremo quale sarà la policy aziendale. Intanto, visto che lo avevo aperto con questo intento, rinnovo la solidarietà a chi dovrà rimboccarsi le mani.

[zarate]

mi permetto di rispondere punto per punto:

Ciao
Tengo a precisare alcune cose non propriamente esatte, Io facevo parte del gruppo Soc lavoravo a Trezzano penso che tu sappia abbastanza bene di cosa parlo visto che la maggiorparte dei TT (ovvero Anomalie del cliente)
Venivano gestite da noi, posso dirti in tutta franchezza che questi TT venivano gestiti in una maniera quantomeno pessima, soprattutto le anomalie di errate trafazioni,

queste errate tarifazioni venivano gestite da H3g, ebbene i dipendenti pur di non controllare la bolletta telefonica del cliente, risolvevano il guasto con scritto (Tarifazzione corretta Ticket chiuso) oppure (dire al cliente di spegnere e riaccendere il terminale) frasi standard

quando lavoravo io cera una sorta di gara su chi chiudeva più Ticket possibili (perfino il mio responsabile diceva testualmente Chiudete o rigirate indietro più Ticket possibili anche se non vengono risolti)

Io, dal CC, avevo ordine di aprire le segnalazioni; se poi non venivano lavorate con cognizione di causa non posso che dispiacermene ma mi riguarda fino ad un certo punto; questo è il compito del servizio clienti: capire la richiesta del cliente e veicolarla al giusto reparto




Poi tengo a precisare un pò di cose

Le errate tarifazioni riguardavano SMS premium ovvero servizi attivi senza che il cliente abbia mai sottoscritto quel servizio (quindi addebiti errati da parte di h3g la quale alcune volte riusciva a disattivare il servizio ma non riaccreditava il dovuto al cliente)
Addirittura venivano attivate USIM con credito negativo anche di -50 euro

Se hai lavorato al SOC, e se lo hai fatto con cognizione di causa, sai meglio di me che si trattata di numeri rigenerati rimessi in circolo per nuove attivazioni dopo il normale periodo di quarantena previsto per non ledere la privacy del precedente cliente; spesso e volentieri accadeva che il numero precedente (prepagato o postpagato) aveva attivi questi servizi di sms premium (richiesti dal precedente cliente) e si riattivavano non appena il sistema di billing ritravava la stessa numerazione; abbiamo fatto decine di migliaia di riaccrediti e/o sconto cortesia; ad oggi il fenonemo, durato un paio di mesi, è stato debellato definitivamente


Un altro servizio da BARZELLETTA è il DVBH il cliente era bene informato che poteva vedere la tv e quindi anche le partite sul proprio Videofonino ma non era informato sul fatto che la copertura DVBH di H3g è quasi inesistente e che H3g garantisce solo coperture Outdoor e non Indoor (quindi se non vedete la tv a casa vostra sono cavoli Vostri)

Il Dvb-h, oggi accessibile anche negli spazi interni, è un servizio in mobilità; non ti è mai capitato che il navigatore satellitare dell'auto ti pianti dentro una galleria oppure quando c'è maltempo? Il principio è lo stesso; ad oggi la maggior parte dei canali sono grauiti ed il servizio, nelle grandi città, è più che accettabile

Un altra Barzelletta sono i giochi java scaricabili dal wap il cliente scaricava il gioco ma poi quest'ultimo non partiva questo perche? dopo indagini e indagini (quindi settimane se non mesi) si veniva a scoprire per caso che quel gioco non funzionava per quel terminale (allucinante)

Questo è vero; anche se i giochi non sono scaricati via wap, tecnologia non in nostro portafoglio; ma questo dipendeva dai fornitori di terminali; mentre i giochi, sviluppati da enti esterni, erano standard

Il CC di per se non è esule da questo disastro poichè molte volte ho visto arrivare dei guasti (TT) incompleti senza le referenze del cliente
quindi il TT veniva rigirato, il CC ricontattava il cliente (già nervoso)
poi rigirava il guasto a noi, bene un problema che poteva essere risolto in meno di 20 minuti dalla chiamata del cliente, veniva risolto dopo 1 settimana se andava bene

Può accadere; è accaduto ed accade anche a me; ma potrei portarti decine di migliaia di segnalazioni contrarie; ti stesso hai ammesso sopra che chiudevate le nostre segnalazioni senza tanti scrupoli e/o controlli

per quanto riguarda il naviga3 anche qui c'è da ridere, Il cliente era ben informato sul fatto che poteva navigare per 50 Mb al mese ma non era informato sul fatto che se superava per disgrazia quella soglia, la tarifazzione era più che raddoppiata per ogni Mega in più superato (indagine AGCOM in corso)

Il cliente, al quale fornisco una soglia, se la supera si deve chiedere a cosa va incontro; la mancata alfabetizzazione informatica di questo paese non può ricadere sui fornitori di tecnologia (apparati e/o servizi); se non sai scrivere e leggere e devi scrivere un bollettino postale te la prendi con le poste perchè non predispongono il servizio di dettatura? Ci sono clienti che volevano essere aiutati e non sapevano nemmeno il sistema operativo del loro pc; l'AGCOm faccia pure le sue indagini

Un'ultima cosa vorrei dire che è normale come tutti i call center di tutto il mondo che prima o poi ci si imbatte a qualche cliente stupido, arrogante, ecc questo perchè i clienti sono moolto di piu dei dipendenti

Però un cliente che chiama il call center vuole di per se una garanzia o perlomeno trovare dall'altra parte della cornetta un dipendente che anche se guadagna 800 euro al mese deve essere preparato sui servizi che offre la propria società

Io sono preparato sull'offerta consumer, su quella business, su come si configura una chiavetta e/o un terminale; su come si legge una fattura consumer e/o business; ogni mese e mezzo circa ci viene somministrato un test per valutare il nostro grado di conoscenza delle offerte e delle compoinenti tecniche; ogni sei mesi veniamo affiancati dai nostri responsabili; anche per il passaggio di livello, automatico dovunque, abbiamo affrontato un test; c'è è un IVR che richiama i clienti per valutare il loro grado di soddisfazione; che dire? penso che basti

Io parlo personalmente ho guadagnato anche meno di 800 euro al mese, ma qualsiasi lavoro ho fatto (anche mettere a posto gli scaffali) mi sono sempre impegnato al massimo (quindi non è una giustificazione lo stipendio)

[ThE cX MaN]

Beh sì, è possibile. E' un nuovo iscritto e si può permettere errori che forse dovrei perdonare meno - esempio fomentare un flame - a chi iscrizioni più indietro nel tempo. Non c'è affatto una lista del migliore/peggiore in base all'anzianità, anzi talvolta l'esperienza mostra prodotti contrari a quel che si pensa.

Questo lo dici tu: con l'esperienza non entro certo in un forum insultando a destra e a manca. Chi non ha esperienza (evidentemente) lo fa, e dovrebbe essere giustamente ripreso.

Vuoi un esempio? Se sei il padrone di un bar, ed entra un tizio mai visto dicendo: "questi tipi seduti sul tavolo sono dei deficienti" cosa pensi che succeda? Gli dai il benvenuto? Non penso proprio. E stai tranquilli, i tizi al tavolo si incazzano eccome. (salvo magari trattenersi, capendo "l'inesperienza" dell'interlocutore)

Ripeto quindi a Lucas79 il benvenuto e l'attenersi alle regole che da sempre tutti rispettano in questa Community. Se capisce il nostro clima bene, altrimenti Mondo3 va avanti lo stesso

Speriamo (la speranza è sempre ultima a morire) che capisca...