A questo punto della discussione credo di poter aggiungere qualcosa, anche in relazione a quello che dicevano il collega "zarate" e "lucas79" , anche perchè qui si stanno confondendo, da parte di alcuni utenti del forum, i problemi dell'azienda con i problemi del servizio clienti, che essendo la facciata che mostra l'azienda al pubblico, finisce per sembrare la causa di tutti i mali.

Il problema di H3G, visti da un dipendente di CC interno, sono principalmente di processo e di gestione del cosiddetto backend DOPO il contatto telefonico del cliente.
Ammettendo ovviamente che ci sono Customer Assistent svogliati, maleducati o ignoranti (e non valga il discorso che è un lavoro di m****a perchè è da quotare quanto diceva lucas79) il problema è che il cliente si sente trascurato e non gestito anche quando parla con operatori competenti, preparati ed educati che fanno bene il loro lavoro (e ce ne sono!!) perchè se il problema che il cliente segnala non è direttamente risolvibile dall'operatore che gli ha risposto ma necessita di una qualsiasi interazione con altri dipartimenti è quasi sicuro che la risposta arrivi dopo tempi biblici (i TT del SOC restituiti dopo 11 mesi, tanto per fare un esempio) o che non arrivi per nulla o che per ottenere una risposta si debbano fare 4, 5 o 10 solleciti.
Anche con la buona volontà di lavorare in modo responsabile il cliente avrà un percepito molto molto negativo, perchè i processi non funzionano a dovere o perchè chi li gestisce non è evidentemente all'altezza. Basti ricordare quanto tempo ci è voluto per modificare il processo di operator unlock, chi ha avuto a che fare con quei casi sa che calvario sia stato, non solo per i clienti ma anche per i vari contact center, che cercavano di dare delle risposte sollecitando come da procedura senza ottenere risposte.

Se a questo aggiungiamo il fatto che il lavoro sia sempre troppo rispetto alle persone che lo svolgono (se tutti lavorassero forse non sarebbe neanche così) e che come ammesso sopra quello che è il dipartimento tecnico (SOC) risolveva le segnalazioni pervenute dai vari CC senza neppure guardarle o giudicandole incomplete solo per far numero, si capisce in che condizioni lavori il servizio clienti. Zarate diceva giustamente che il compito del servizio clienti sia di veicolare la richiesta del cliente al giusto reparto (quando non risolvibile direttamente). Se poi il giusto reparto non risponde o risponde a caso come ammesso da lucas79 è anche compito del servizio clienti far notare questa cosa, ma il servizio clienti (inteso come l'operatore o il suo diretto referente) non può neppure essere il moralizzatore o il paladino del cliente. C'è chi se ne frega e si attiene a quanto gli è stato detto dal SOC, c'è chi si sbatte invece a trovare la soluzione extra-SOC ma comunque sono casi che vanno oltre il processo gestionale, che funziona male.

Questo per dire che, contrariamente ad alcuni pareri di utenti espressi in questa discussione, per far andar bene H3G non è necessario licenziare il Customer Care pensando che la mela marcia sia quella. I problemi li ha anche il servizio clienti, ma in percentuale probabilmente uguale agli altri reparti. L'imboscato di turno ci sarà sempre ovunque, non solo in H3G.

Esprimendo quindi solidarietà nei confronti di colleghi con mutui e famiglie da mandare avanti che saranno messi in cassa integrazione mi auspico che questa notizia non sia il preludio della caduta nel baratro ma una seria svolta nell'organizzazione societaria, che in un secondo tempo toccherà (si spera non a livello numerico) anche i Contac Center, dove di cose che non vanno ce ne sono comunque parecchie.

Saluti a tutto il forum e ai colleghi che leggono ma non scrivono.