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ciao,
guarda io non voglio entrare nel merito del funzionamento di alcuni processi aziendali, coperti penso, anche da segreto e riservatezza
dico che intorno a me vedo tanto impegno nel risolvere i problemi che ci si parano davanti; parecchie volte intercettiamo i problemi e nella stragrande maggioranza delle volte li risolviamo.
L'azienda, pur non essendo priva di difetti, è, per la mia modesta visione, sana, viva e vegeta
forse è cresciuta troppo rapidamente, e la competizione del mercato ha fatto il resto, ma da qui ad augurare il licenziamento, per me, ce ne passa
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in tal senso oggi ha fatto una dichiarazione alla politica anche Dina Ravera ->
Rassegna stampa: Dina Ravera sul “Giorno” e sulle… bollette
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Citazione:
Originariamente Scritto da
Lucas79
Ho lavorato per h3g e vi posso assicurare che le persone con cui ho avuto a che fare erano degli incapaci sia a livello tecnico che culturale
addirittura alla sede di trezzano non sapevano nemmeno cosa volesse dire la parola UMTS (allucinante)
Siccome sono molte queste persone che reputo degli incapaci, e sono in quella sede solo e soltanto per rubare lo stipendio meritano e auguro a loro di andare a zappare la terra perchè solo quello sanno "forse" fare e qui mi fermo
Ma è possibile che arriva un tizio dal nulla, spara a zero su 2500 persone e pure gli si dà il benvenuto?
E la cosa peggiore è pure l'offesa ad onesti contadini ("zappaterra" mi sembra decisamente dispregiativo nei confronti della categoria).
Guarda, io il benvenuto non te lo dò, e sono qui dentro da 5 anni: impara a comportarti. Se hai lavorato per H3G (probabilmente qualche giorno e poi ti hanno buttato fuori, vedi voce "incapaci") sai perfettamente chi ci lavora e la capacità che ha, quindi evita di sparare boiate senza senso.
:censored:
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Citazione:
Originariamente Scritto da
zarate
ciao,
guarda io non voglio entrare nel merito del funzionamento di alcuni processi aziendali, coperti penso, anche da segreto e riservatezza
dico che intorno a me vedo tanto impegno nel risolvere i problemi che ci si parano davanti; parecchie volte intercettiamo i problemi e nella stragrande maggioranza delle volte li risolviamo.
L'azienda, pur non essendo priva di difetti, è, per la mia modesta visione, sana, viva e vegeta
forse è cresciuta troppo rapidamente, e la competizione del mercato ha fatto il resto, ma da qui ad augurare il licenziamento, per me, ce ne passa
Apprezzo persone come te però è anche vero che una rondine non fa primavera ;)
Il CC di 3 è il peggiore in assoluto (indagine effettuata) e un motivo ci sarà.
Certamente un CC meno "egregio" permette di avere offerte allettanti e fin qui tutto bene. Mi adeguo anche al fatto che per non spendere i soldi devo mandare una mail. Non sopporto che dopo tutto questo mi tornino indietro però frasi fatte. H3G non è il minimarket sotto casa mia, è una multinazionale e un minimo di prevenzione di certi comportamenti e anche formazione dovrebbe farla. Quanti clienti avrebbe in più se tutti i i dipendenti del CC fossero come te? Sicuramente di più e sicuramente, con più clienti, avrebbe dovuto tagliare meno posti. Perciò sarei contento di questi tagli se effettivamente andassero a colpire gli "svogliati", cosa che purtroppo non succederà, non del tutto :(
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Citazione:
Originariamente Scritto da
ThE cX MaN
Ma è possibile che arriva un tizio dal nulla, spara a zero su 2500 persone e pure gli si dà il benvenuto?
Beh sì, è possibile. E' un nuovo iscritto e si può permettere errori che forse dovrei perdonare meno - esempio fomentare un flame - a chi iscrizioni più indietro nel tempo. Non c'è affatto una lista del migliore/peggiore in base all'anzianità, anzi talvolta l'esperienza mostra prodotti contrari a quel che si pensa.
Ripeto quindi a Lucas79 il benvenuto e l'attenersi alle regole che da sempre tutti rispettano in questa Community. Se capisce il nostro clima bene, altrimenti Mondo3 va avanti lo stesso :D
Citazione:
E la cosa peggiore è pure l'offesa ad onesti contadini ("zappaterra" mi sembra decisamente dispregiativo nei confronti della categoria).
Guarda, io il benvenuto non te lo dò, e sono qui dentro da 5 anni: impara a comportarti. Se hai lavorato per H3G (probabilmente qualche giorno e poi ti hanno buttato fuori, vedi voce "incapaci") sai perfettamente chi ci lavora e la capacità che ha, quindi evita di sparare boiate senza senso.
:censored:
Ho già stigmatizzato l'espressione, eviterei la ridondanza. Grazie.
Citazione:
Originariamente Scritto da
kiasso
Perciò sarei contento di questi tagli se effettivamente andassero a colpire gli "svogliati", cosa che purtroppo non succederà, non del tutto :(
Venerdì H3G dovrebbe rendere noto come e chi saranno i primi 350... vedremo quale sarà la policy aziendale. Intanto, visto che lo avevo aperto con questo intento, rinnovo la solidarietà a chi dovrà rimboccarsi le mani.
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mi permetto di rispondere punto per punto:
Ciao
Tengo a precisare alcune cose non propriamente esatte, Io facevo parte del gruppo Soc lavoravo a Trezzano penso che tu sappia abbastanza bene di cosa parlo visto che la maggiorparte dei TT (ovvero Anomalie del cliente)
Venivano gestite da noi, posso dirti in tutta franchezza che questi TT venivano gestiti in una maniera quantomeno pessima, soprattutto le anomalie di errate trafazioni,
queste errate tarifazioni venivano gestite da H3g, ebbene i dipendenti pur di non controllare la bolletta telefonica del cliente, risolvevano il guasto con scritto (Tarifazzione corretta Ticket chiuso) oppure (dire al cliente di spegnere e riaccendere il terminale) frasi standard
quando lavoravo io cera una sorta di gara su chi chiudeva più Ticket possibili (perfino il mio responsabile diceva testualmente Chiudete o rigirate indietro più Ticket possibili anche se non vengono risolti)
Io, dal CC, avevo ordine di aprire le segnalazioni; se poi non venivano lavorate con cognizione di causa non posso che dispiacermene ma mi riguarda fino ad un certo punto; questo è il compito del servizio clienti: capire la richiesta del cliente e veicolarla al giusto reparto
Poi tengo a precisare un pò di cose
Le errate tarifazioni riguardavano SMS premium ovvero servizi attivi senza che il cliente abbia mai sottoscritto quel servizio (quindi addebiti errati da parte di h3g la quale alcune volte riusciva a disattivare il servizio ma non riaccreditava il dovuto al cliente)
Addirittura venivano attivate USIM con credito negativo anche di -50 euro
Se hai lavorato al SOC, e se lo hai fatto con cognizione di causa, sai meglio di me che si trattata di numeri rigenerati rimessi in circolo per nuove attivazioni dopo il normale periodo di quarantena previsto per non ledere la privacy del precedente cliente; spesso e volentieri accadeva che il numero precedente (prepagato o postpagato) aveva attivi questi servizi di sms premium (richiesti dal precedente cliente) e si riattivavano non appena il sistema di billing ritravava la stessa numerazione; abbiamo fatto decine di migliaia di riaccrediti e/o sconto cortesia; ad oggi il fenonemo, durato un paio di mesi, è stato debellato definitivamente
Un altro servizio da BARZELLETTA è il DVBH il cliente era bene informato che poteva vedere la tv e quindi anche le partite sul proprio Videofonino ma non era informato sul fatto che la copertura DVBH di H3g è quasi inesistente e che H3g garantisce solo coperture Outdoor e non Indoor (quindi se non vedete la tv a casa vostra sono cavoli Vostri)
Il Dvb-h, oggi accessibile anche negli spazi interni, è un servizio in mobilità; non ti è mai capitato che il navigatore satellitare dell'auto ti pianti dentro una galleria oppure quando c'è maltempo? Il principio è lo stesso; ad oggi la maggior parte dei canali sono grauiti ed il servizio, nelle grandi città, è più che accettabile
Un altra Barzelletta sono i giochi java scaricabili dal wap il cliente scaricava il gioco ma poi quest'ultimo non partiva questo perche? dopo indagini e indagini (quindi settimane se non mesi) si veniva a scoprire per caso che quel gioco non funzionava per quel terminale (allucinante)
Questo è vero; anche se i giochi non sono scaricati via wap, tecnologia non in nostro portafoglio; ma questo dipendeva dai fornitori di terminali; mentre i giochi, sviluppati da enti esterni, erano standard
Il CC di per se non è esule da questo disastro poichè molte volte ho visto arrivare dei guasti (TT) incompleti senza le referenze del cliente
quindi il TT veniva rigirato, il CC ricontattava il cliente (già nervoso)
poi rigirava il guasto a noi, bene un problema che poteva essere risolto in meno di 20 minuti dalla chiamata del cliente, veniva risolto dopo 1 settimana se andava bene
Può accadere; è accaduto ed accade anche a me; ma potrei portarti decine di migliaia di segnalazioni contrarie; ti stesso hai ammesso sopra che chiudevate le nostre segnalazioni senza tanti scrupoli e/o controlli
per quanto riguarda il naviga3 anche qui c'è da ridere, Il cliente era ben informato sul fatto che poteva navigare per 50 Mb al mese ma non era informato sul fatto che se superava per disgrazia quella soglia, la tarifazzione era più che raddoppiata per ogni Mega in più superato (indagine AGCOM in corso)
Il cliente, al quale fornisco una soglia, se la supera si deve chiedere a cosa va incontro; la mancata alfabetizzazione informatica di questo paese non può ricadere sui fornitori di tecnologia (apparati e/o servizi); se non sai scrivere e leggere e devi scrivere un bollettino postale te la prendi con le poste perchè non predispongono il servizio di dettatura? Ci sono clienti che volevano essere aiutati e non sapevano nemmeno il sistema operativo del loro pc; l'AGCOm faccia pure le sue indagini
Un'ultima cosa vorrei dire che è normale come tutti i call center di tutto il mondo che prima o poi ci si imbatte a qualche cliente stupido, arrogante, ecc questo perchè i clienti sono moolto di piu dei dipendenti
Però un cliente che chiama il call center vuole di per se una garanzia o perlomeno trovare dall'altra parte della cornetta un dipendente che anche se guadagna 800 euro al mese deve essere preparato sui servizi che offre la propria società
Io sono preparato sull'offerta consumer, su quella business, su come si configura una chiavetta e/o un terminale; su come si legge una fattura consumer e/o business; ogni mese e mezzo circa ci viene somministrato un test per valutare il nostro grado di conoscenza delle offerte e delle compoinenti tecniche; ogni sei mesi veniamo affiancati dai nostri responsabili; anche per il passaggio di livello, automatico dovunque, abbiamo affrontato un test; c'è è un IVR che richiama i clienti per valutare il loro grado di soddisfazione; che dire? penso che basti
Io parlo personalmente ho guadagnato anche meno di 800 euro al mese, ma qualsiasi lavoro ho fatto (anche mettere a posto gli scaffali) mi sono sempre impegnato al massimo (quindi non è una giustificazione lo stipendio)
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ragazzi ora basta... ritorniamo in topic altrimenti se la cosa continua ad essere una stucchevole polemica tra chi dice che gli operatori del CC sono incompetenti e chi afferma il contrario è meglio chiudere il 3d
ricordatevi che l'eventuale licenziamento dei dipendenti ci sarebbe lo stesso anche se fossero tutti dei piccoli "motopal" o "cxman", per dirne due a caso, nel senso persone competenti in materia che si preoccupano di risolvere al meglio i problemi degli utenti
quindi non è certo per opera di moralizzazione o di miglioramento del servizio che procederanno agli esuberi...
:bye:
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Citazione:
Originariamente Scritto da
maxper
ragazzi ora basta... ritorniamo in topic altrimenti se la cosa continua ad essere una stucchevole polemica tra chi dice che gli operatori del CC sono incompetenti e chi afferma il contrario è meglio chiudere il 3d
ricordatevi che l'eventuale licenziamento dei dipendenti ci sarebbe lo stesso anche se fossero tutti dei piccoli "motopal" o "cxman", per dirne due a caso, nel senso persone competenti in materia che si preoccupano di risolvere al meglio i problemi degli utenti
quindi non è certo per opera di moralizzazione o di miglioramento del servizio che procederanno agli esuberi...
:bye:
:wub::wub: si purtroppo c'è da dire che anche gli stessi venditori di cellulari oramai non basta più che sappiano dire e o accendere un cellulare, devono essere informatizzati, saper configurare le chiavette e i telefoni (saper accendere vista :incavol:) addirittura iscrivere i nuovi abbonati al sito tre.it, proprio per evitare al 133 o a loro stessi di vedersi arrivare chiamate per centinaia di € effettuati su roaming extrasoglia; tutto questo per dire che lavorare nei call center o in un negozio è difficile e effettivamente potrebbe servire una formazione a livello scolastico più elevata.....
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A questo punto della discussione credo di poter aggiungere qualcosa, anche in relazione a quello che dicevano il collega "zarate" e "lucas79" , anche perchè qui si stanno confondendo, da parte di alcuni utenti del forum, i problemi dell'azienda con i problemi del servizio clienti, che essendo la facciata che mostra l'azienda al pubblico, finisce per sembrare la causa di tutti i mali.
Il problema di H3G, visti da un dipendente di CC interno, sono principalmente di processo e di gestione del cosiddetto backend DOPO il contatto telefonico del cliente.
Ammettendo ovviamente che ci sono Customer Assistent svogliati, maleducati o ignoranti (e non valga il discorso che è un lavoro di m****a perchè è da quotare quanto diceva lucas79) il problema è che il cliente si sente trascurato e non gestito anche quando parla con operatori competenti, preparati ed educati che fanno bene il loro lavoro (e ce ne sono!!) perchè se il problema che il cliente segnala non è direttamente risolvibile dall'operatore che gli ha risposto ma necessita di una qualsiasi interazione con altri dipartimenti è quasi sicuro che la risposta arrivi dopo tempi biblici (i TT del SOC restituiti dopo 11 mesi, tanto per fare un esempio) o che non arrivi per nulla o che per ottenere una risposta si debbano fare 4, 5 o 10 solleciti.
Anche con la buona volontà di lavorare in modo responsabile il cliente avrà un percepito molto molto negativo, perchè i processi non funzionano a dovere o perchè chi li gestisce non è evidentemente all'altezza. Basti ricordare quanto tempo ci è voluto per modificare il processo di operator unlock, chi ha avuto a che fare con quei casi sa che calvario sia stato, non solo per i clienti ma anche per i vari contact center, che cercavano di dare delle risposte sollecitando come da procedura senza ottenere risposte.
Se a questo aggiungiamo il fatto che il lavoro sia sempre troppo rispetto alle persone che lo svolgono (se tutti lavorassero forse non sarebbe neanche così) e che come ammesso sopra quello che è il dipartimento tecnico (SOC) risolveva le segnalazioni pervenute dai vari CC senza neppure guardarle o giudicandole incomplete solo per far numero, si capisce in che condizioni lavori il servizio clienti. Zarate diceva giustamente che il compito del servizio clienti sia di veicolare la richiesta del cliente al giusto reparto (quando non risolvibile direttamente). Se poi il giusto reparto non risponde o risponde a caso come ammesso da lucas79 è anche compito del servizio clienti far notare questa cosa, ma il servizio clienti (inteso come l'operatore o il suo diretto referente) non può neppure essere il moralizzatore o il paladino del cliente. C'è chi se ne frega e si attiene a quanto gli è stato detto dal SOC, c'è chi si sbatte invece a trovare la soluzione extra-SOC ma comunque sono casi che vanno oltre il processo gestionale, che funziona male.
Questo per dire che, contrariamente ad alcuni pareri di utenti espressi in questa discussione, per far andar bene H3G non è necessario licenziare il Customer Care pensando che la mela marcia sia quella. I problemi li ha anche il servizio clienti, ma in percentuale probabilmente uguale agli altri reparti. L'imboscato di turno ci sarà sempre ovunque, non solo in H3G.
Esprimendo quindi solidarietà nei confronti di colleghi con mutui e famiglie da mandare avanti che saranno messi in cassa integrazione mi auspico che questa notizia non sia il preludio della caduta nel baratro ma una seria svolta nell'organizzazione societaria, che in un secondo tempo toccherà (si spera non a livello numerico) anche i Contac Center, dove di cose che non vanno ce ne sono comunque parecchie.
Saluti a tutto il forum e ai colleghi che leggono ma non scrivono.
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Citazione:
Originariamente Scritto da
lauxgg
Esprimendo quindi solidarietà nei confronti di colleghi con mutui e famiglie da mandare avanti che saranno messi in cassa integrazione mi auspico che questa notizia non sia il preludio della caduta nel baratro ma una seria svolta nell'organizzazione societaria, che in un secondo tempo toccherà (si spera non a livello numerico) anche i Contac Center, dove di cose che non vanno ce ne sono comunque parecchie.
difatti come si legge nelle news adesso la società passerà da struttura divisionale a struttura funzionale, che comporterà purtoppo licenziamenti dovuti anche al fatto che il primo tipo di struttura presenta + uffici che ricoprono le stesse funzioni (seppur in campi o regioni diverse) passando a una struttura che teoricamente dovrebbe aumentare il livello di specializzazione; vi riporto un breve assaggio di economia aziendale che può far capire lo scenario della società a breve termine
Struttura divisionale Struttura divisionale
Struttura funzionale I modelli di una organizzazione
