Essendomi capitate spesso situazioni del genere, volevo rendervi partecipi su alcune situazioni che possono essere risolte in maniera semplice.

Una pratica degli operatori, al cliente insolvente, è quello di sospendere il servizio fino a quando viene posta fine alla morosità. Ma è sempre corretta questa procedura dell'operatore? Vediamo cosa ci dicono a tal proposito le leggi a tutela del consumatore. I commi 1 e 2 dell'Art. 5 dell'Allegato A della delibera n. 173/07/CONS racchiudono la maggior parte di questi casi e, spesso, i gestori fanno finta di non conoscerli:
Articolo 5
Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio

1. Fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso, l’operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento.

2. Ai fini del comma precedente:

a.non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’utente qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione: ciò per tutto il periodo in cui con riferimento a tali addebiti siano pendenti una procedura di reclamo oppure di conciliazione o di definizione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del presente regolamento, fino alla loro conclusione, e compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di 6 (sei) mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione;(1)

(1)Lettera così modificata con delibera n. 95/08/CONS del 19 febbraio 2008

b. il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;

c. si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura.
Cosa significa? Se, per esempio, viene fatturato un importo non congruo e lo si contesta all'operatore e, meglio, segue pure l'iter dell'autotutela con la conciliazione, l'operatore NON PUO' sospendere il servizio; non lo può fare nemmeno se nei 6 mesi precedenti tutte le fatture le si sono pagate senza ritardi; inoltre, cosa non da poco, vi deve essere un congruo preavviso e, aggiungo, deve essere fatto con metodi consoni (non valgono gli sms, lettere ordinarie e/o chiamate non registrate).

Pertanto, se vi trovaste mai in casi del genere (a me, con Vodafone, è capitato 2 volte in 3 mesi, già la prima volta ho conciliato con un consono indennizzo; per la seconda, se accadrà, sarà ancora più facile) aprite sempre gli occhi, le leggi che ci tutelano esistono ma, spesso, non si conoscono.

Intraprendete il tentativo di conciliazione, non perdete troppo tempo con i call center se tergiversano e non risolvono (sono spesso molto professionali ma non possono, loro malgrado, risolvere problemi abbastanza semplici ma complessi nei loro sistemi), e siate fermi sulle vostre posizioni e sulla normativa che è abbastanza chiara e a vostra tutela.

Se vi bloccano il servizio, come mi è capitato, procedura d'urgenza preparate il GU5 ed inviatelo al Corecom (è spiegato tutto nella già citata guida al tentativo di conciliazione)... e forse i gestori dovranno cominciare a cambiare le proprie procedure interne per evitare danni maggiori