Chiamate dopo il questionario di soddisfazione [was: Attenzione, il 133 ti SPIA!]

[Max3]

Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche
Delibera 79/09/CSP


Articolo 9

(Modalità di verifica della qualità dei servizi telefonici di contatto)

1. L’Autorità effettua periodicamente la verifica della qualità dei servizi telefonici di contatto, per il cui espletamento può avvalersi, previo accordo, della collaborazione di associazioni dei consumatori, dell’ENS, di enti e strutture specializzate, che devono rispettare criteri oggettivi di obiettività ed imparzialità.
2. A tal fine, limitatamente ai periodi indicati dall’Autorità, gli operatori richiedono agli utenti un esplicito consenso al trattamento dei dati personali ai fini di indagini di tipo “call back” da effettuarsi ai sensi della presente direttiva. Gli operatori forniscono, su richiesta dell’Autorità, gli elenchi dei numeri degli utenti consenzienti nonché i tabulati relativi alle chiamate effettuate, in inbound o in outbound, relativamente agli utenti consenzienti, per consentire l’espletamento delle indagini di tipo “call back”.
3. Inoltre, l’Autorità, previa consultazione delle associazioni dei consumatori sui criteri da adottare per le indagini di tipo “call back”, può inoltre richiedere che la verifica della qualità venga effettuata dagli operatori stessi sia sulle chiamate in inbound che su quelle outbound. In tal caso gli operatori, relativamente ai periodi indicati dall’Autorità e ad campione stratificato significativo dalla stessa individuato, affidano ad una società terza – all’uopo nominata Responsabile al trattamento dei dati da parte dei singoli operatori – l’incarico di effettuare un sondaggio sulla soddisfazione dell’utente tramite indagini di tipo “call back”. I quesiti da porre vengono predisposti dall’Autorità. Gli operatori comunicano all’Autorità gli esiti delle indagini secondo le indicazioni di quest’ultima.

Leggendo il comma 3 mi viene da pensare che essere richiamati dagli stessi operatori sia per lo meno anomalo: non mi pronuncio sulla legittimità, ma il comma 3 parla di società terza: mi viene difficile pensare che gli stessi operatori ai quali si da il voto possano richiamare il cliente dopo aver appreso la votazione assegnata loro...

Ps. leggendo gli altri articoli della delibera suddetta è evidente, come tutti o quasi i gestori non rispettino ancora completamente gli obbligi previsti da questa delibera...
L'allegato B di questa delibera che dovrebbe tra l'altro essere linkato in home page sui siti dei vari operatori è un documento che non esiste proprio: siamo nel 2011, l'Autorità avrà intenzione di fare qualcosa per tutelare quanto Essa stessa ha deliberato nel 2009?
Mi autocensuro che è meglio!