Conciliazione obbligatoria e risoluzione controversie davanti al Corecom



Al contrario di quanto accade quando il problema riguarda un meccanico, idraulico, supermercato, ecc., in caso di problemi con fornitori di servizi di telecomunicazione elettronica (gestori telefonici, fornitori di connettivita', tv a pagamento), non si puo' ricorrere immediatamente al giudice di pace o in tribunale. Quindi, se ne' la telefonata al call center, ne' il fax, ne' la raccomandata di messa in mora sortiscono effetto, occorre prima rivolgersi al Corecom regionale o altro organismo non giurisdizionale per una conciliazione obbligatoria. Lo impone la delibera dell'Agcom n. 173/07/CONS.

Divieto di sospendere il servizio in caso di contestazione di una fattura: in premessa e' utile sapere che l'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) detta precisi limiti alla possibilita' di interrompere il servizio a seguito del mancato pagamento (parziale o totale) di una fattura.
L'utente che ravvisasse un addebito in bolletta che non riconosce, puo' pagare la parte che ritiene legittima e immediatamente procedere con l'ufficializzazione della situazione tramite raccomandata ar di messa in mora in cui inserisce copia del versamento effettuato. Senza una risposta ufficiale da parte del gestore, occorre procedere con il tentativo di conciliazione obbligatoria (1).

** PROCEDURA ORDINARIA – FORMULARIO UG
I Corecom, Comitati regionali per le comunicazioni, sono organismi preposti a dirimere le controversie tra utenti e fornitori di servizi di comunicazione elettronica (gestori telefonici, tv a pagamento, ecc.). Svolgono anche altre funzioni, ma non tutti hanno la delega a gestire le conciliazioni (2).

Attenzione. Anche i gestori sono obbligati alla conciliazione. Sono escluse solo le controversie attinenti il recupero di crediti relativi alle prestazioni effettuate, qualora il mancato pagamento non sia contestato dall'utente: quando il cliente non paga le fatture per i servizi ricevuti. L'utente finale, per opporsi ad una richiesta di pagamento del gestore che giunge tramite un decreto ingiuntivo. e' invece esonerato dall'obbligo di conciliazione.


  • Come procedere

Il primo passo e' trovare il sito del Corecom della propria regione (clicca qui) occorre cercare 'Conciliazioni' e scaricare il Formulario UG (clicca qui) da inviare secondo le modalita' suggerite (e' ammessa anche la presentazione tramite fax o mail, a seconda dei Corecom).
Il Comitato procedera' ad informare l'utente della data fissata per il tentativo di conciliazione a cui prenderanno parte, oltre all'utente (che puo' farsi rappresentare anche da altro soggetto, non e' necessario un legale), un avvocato del gestore e un conciliatore del Corecom.
Il conciliatore ha il compito di favorire l'accordo, ma non ha potere di decidere su torti e ragioni dell'una o dell'altra parte. Se un accordo viene raggiunto, si stila un verbale che diventa vincolante per le parti.

Importante sui tempi dell'udienza. Il tentativo di conciliazione deve avvenire entro 30 giorni dalla presentazione dell'istanza. Se entro tale termine l'udienza non si tiene, l'utente puo' rivolgersi alla giustizia ordinaria (giudice di pace o tribunale).


  • Alternative al Corecom

Occorre informarsi presso la Camera di commercio se e in che modalita' il tentativo di conciliazione viene effettuato. Identico discorso vale per gli organismi predisposti dai gestori telefonici. Al momento, solo Telecom Italia, Fastweb e 3 Italia hanno attivato un servizio che risponde ai requisiti di legge, ma spesso e' solo in fase sperimentale.

L'elenco e' a questo link: clicca qui

Gli utenti delle regioni in cui il Corecom non svolge le conciliazioni (2) sono obbligati a percorrere le strade alternative, visto che i Corecom regionali non hanno ancora la delega. Gli utenti di altre regioni possono valutare caso per caso se e' piu' comodo presentare istanza al Corecom o presso gli altri organismi.


  • Dopo la conciliazione

Giustizia ordinaria. Se la conciliazione davanti al Corecom, o davanti ad altro organismo, non va a buon fine, o nel caso l'udienza non fosse fissata entro trenta giorni, si puo' procedere presentando istanza davanti al giudice di pace, per cause che valgono fino a 5.000 euro, o in tribunale per importi superiori. Una guida sul giudice di pace si trova a questo link.


  • Definizione controversia davanti al Corecom o all'Agcom

Solo per chi ha concluso senza successo il tentativo di conciliazione puo' entro sei mesi, in alternativa alla giustizia ordinaria, proseguire la procedura per la definizione della controversia davanti all'Agcom o lo stesso Corecom. Definire la controversia significa che l'organo preposto (Agcom o Corecom) non si limita a fare da paciere, ma sentite le parti sentenzia su chi ha torto o ragione.
Prima tale procedura era possibile solo presso la sede nazionale dell'Agcom.
Dal primo ottobre 2009 l'Autorita' ha fornito le deleghe a tre Corecom regionali, Friuli Venezia Giulia, Emilia Romagna e Puglia, per poter a loro volta definire nelle rispettive regioni la controversia.
Medesima delega hanno ricevuto pure Calabria, Lazio, Lombardia, Toscana, Umbria, e il Comitato provinciale di Trento. I tempi di attivazione effettiva del servizio non sono ancora noti, presumibilmente variera' da regione a regione.

Per gli utenti delle altre regioni, valgono le vecchie regole.
La definizione della controversia presso l'Agcom e' possibile solo entro sei mesi dalla data dell'udienza di conciliazione (che non ha prodotto accordi o solo parziali), compilando il Formulario GU14 da inviare per raccomandata A/R a Napoli, alla sede dell'Agcom. L'Autorita' decide sui torti e le ragioni di utenti e gestori, la decisione e' vincolante.

Come funziona. Entro dieci giorni dalla presentazione dell'istanza l'Agcom fissa la data dell'udienza, comunque non prima di 15 giorni. Le parti possono depositare memorie e altra documentazione fino a 5 giorni prima dell'udienza. L'utente puo' intervenire personalmente o delegare altro soggetto (non necessariamente un avvocato).

Importante. La mancata presenza dell'utente non rende nulla l'istanza. In questo caso l'Agcom decidera' in base alla documentazione depositata. L'iter deve concludersi entro 150 giorni.


  • ** PROCEDUTA D'URGENZA AL CORECOM – FORMULARIO GU5

In caso di problemi gravi, come l'interruzione del servizio, i Corecom possono emanare provvedimenti d'urgenza. Occorre compilare il formulario GU5 (clicca qui) contestualmente all'UG e inviarlo al Corecom.
La procedura d'urgenza e' attivabile in caso di mancato funzionamento del servizio (voce, Adsl, ecc.), per cause tecniche o amministrative. Il Corecom, entro dieci giorni dal ricevimento della richiesta, con atto motivato, adotta un provvedimento temporaneo, riattiva immediatamente il servizio, o respinge la richiesta, inviando copia della decisione alle parti.

Importante. La procedura d'urgenza e' attivabile anche dagli utenti delle regioni in cui il servizio conciliazioni presso il Corecom non e' attivo, inviando il formulario GU5 direttamente all'Agcom Autorita' per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione tutela dei consumatori, Centro Direzionale – Isola B5 - 80143 Napoli.
E' indispensabile allegare copia della richiesta di conciliazione depositata in Camera di Commercio o presso altro organismo.


  • ** SEGNALAZIONI ALL'AGCOM – MODULO D

L'Agcom ha predisposto un apposito modello per segnalare disservizi con i gestori (clicca qui). Non serve per attivare procedure, ma solo per fornire all'Autorita' informazioni sulle problematiche vissute dagli utenti.


(1) Cosi' recita testualmente la delibera dell'Agcom:
"L'operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, puo' disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento. Va tenuto presente che: non puo' intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o piu' fatture da parte dell’utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia davanti al Corecom (vedi sotto); il ritardato o mancato pagamento non puo' intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi; si puo' considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura".
(2) Sono abilitati i Corecom delle seguenti Regioni:
Abruzzo, Basilicata, Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta, Veneto, Provincia autonoma di Trento e di Bolzano. Rimangono fuori gli utenti che vivono in Sicilia e Sardegna, che devono rivolgersi alle Camere di commercio (non sempre il servizio e' gratuito) o presso altri organismi di conciliazione, che pero' tardano ad essere attivati. Stessa sorte, per il momento, anche per
Campania, Molise cha hanno da poco ricevuto le deleghe per effettuare le conciliazioni, ma non sono ancora operativi.
Si ringrazia ADUC per la guida (versione PDF )