Falso comunicato stampa? Vincenzo Novari mi ha risposto!

[PolloRuspante]

Ciao a tutti,
ricorderete la figuraccia rimediata da 3 con la falsificazione del comunicato stampa del 30 maggio, eliminando il riferimento all'upgrade della naviga3 e lasciando immutata la data del 30 maggio, come se nulla fosse successo!

Ho così deciso di inviare questa mail al dott. Novari.

"Egregio dott. Novari,
chi le scrive è un cliente prepagato H3G Italia.
Non Le scrivo per annoiarla col mio punto di vista sulle rimodulazioni, mi preme di parlar d'altro.

Con la presente, tengo ad esprimere il mio profondo sdegno dopo aver constatato un fatto increscioso di cui, mi corregga se sbaglio, la Vostra azienda pare proprio d'essersi macchiata.
Il 30 maggio avete pubblicato un comunicato stampa rintracciabile all'indirizzo:
http://www.tre.it/assets/download/Es...0mag07_ITA.pdf
in cui si annunciava, tra le altre cose, l'upgrade della Naviga3 da 50 a 100MB da luglio, quasi come a parziale conrtopartita delle rimodulazioni.

Ora che avete cambiato idea da un giorno all'altro, (anche se ad oggi al customer care c'è chi continua a rispondere che l'upgrade sarà operativo da agosto) non solo NON ne avete dato notizia con un altro comunicato, ma addirittura siete stati capaci di modificare il comunicato stampa del 30 maggio eliminando il riferimento all'upgrade e tutto questo SENZA CAMBIARE LA DATA del comunicato stesso: http://www.tre.it/assets/download/Es...mag07a_ITA.pdf

Personalmente ravvedo in tale comportamento una sconcertante mancanza di trasperenza, una profonda carenza di principi deontologici e il totale disprezzo per l'intelligenza dei propri clienti.
A parte che non è molto furbo dal punto di vista della comunicazione, pubblicizzare miglioramenti dell'offerta per poi rimangiarsi la parola, mi stupisco di quanto in basso possa cadere un'azienda.
E' mia intenzione nei prossimi giorni darne notizia a diversi organi di stampa, a diverse associazione per la difesa dei consumatori, Strscia la Notizia, Le Iene, Mi Manda Rai 3 ed infine all'AGCOM.
Consulterò inoltre degli avvocati per sapere se è ravvisabile la violazione di qualche reato.

Detto ciò mi rammarica notare l'immagine dilettantesca che la vostra compagnia fatica a scrollarsi di dosso a causa di continue cadute di stile, della mancanza di coordinamento tra quadri dirigenziali, rete di vendita e customer care nonchè di innumerevoli errori gestionali verificatisi nel corso degli anni e che non è il caso di ricordare.

Resta il fatto che un utente come me, un cosiddetto first chooser, che legge il mercato, che s'informa, che consiglia amici e parenti verso una certa direzione e che ha fatto arrivare a 3 numerosi clienti, oggi è costretto a vergognarsi dei consigli elargiti a favore della vostra azienda e della fiducia ad essa accordata.
Del resto sia Wind che Tim si stanno facendo sotto con tariffe di tutto rispetto e con un customare care ed una copertura che rischiano di far apparire H3G Italia un'eterna cenerentola.

Nell'augurarLe buon lavoro, Le porgo dunque i miei saluti,

P.A."


Oggi ho ricevuto una sua risposta.
Non riporto il testo integrale della mail perchè non lo trovo corretto e perchè probabilmente illegale.
Ecco però il contenuto a grandi linee:


Dice che rispondere a lettere come la mia è sempre un compito difficile, ma anche stimolante, perché questi reclami ti mettono – senza sconti - di fronte alle tue responsabilità di manager, tra le quali la principale è quella di prendere decisioni, molto spesso scomode, quasi sempre a tambur battente.

Si dice sorpreso che un Decreto del Governo possa impattare sul conto economico di un’azienda, “da un giorno all’altro”, togliendo dal suo fatturato 120 milioni di euro in meno di 9 mesi.
Dice che bisogna misurarsi costantemente con circostanze congiunturali, atti normativi, azioni della concorrenza e altro ancora, il tutto accomunato da una caratteristica: quella di rendere necessaria la revisione dei propri piani.

Dice anche che questo non vuol essere un alibi per mettersi al di là di qualsiasi principio deontologico o una giustificazione per venire meno al rispetto per l’intelligenza dei propri interlocutori: il diritto del cliente alla trasparenza e alla correttezza sono sacrosanti (e questo dovrebbe essere reciproco, anche se spesso non è così).
Dice che comunque l'upgrade della Naviga3 non è stato pubblicizzato.

Riporto un virgolettato:

"Posso convenire con lei che la modalità scelta per comunicare questo cambiamento di programma non sia stata ponderata a sufficienza. Ne ho parlato col direttore delle relazioni esterne: nella fretta, si è scelta una scorciatoia, mentre la soluzione più adatta sarebbe stata quella di pubblicare una breve nota datata 30 luglio 2007 e formulata in questi termini: “Contrariamente a quanto anticipato nel comunicato del 30 maggio 2007 “3 Italia lancia X-Series, la prima offerta all-inclusive per portare sul Videofonino a banda larga il meglio del Mobile Internet”, 3 Italia comunica che l’offerta Naviga3 non subirà alcuna variazione”.

Nelle prossime ore, opereremo questa variazione sul sito, raccogliendo il suo suggerimento."


Si sente comunque in dovere e potere di ammorbidire, se non di confutare, i giudizi espressi nella parte finale della mia mail: con più di 7 milioni di clienti, 3 Italia non è più una Cenerentola, continua ad avere alcune delle migliori tariffe del mercato, ha lanciato per prima al mondo l’UMTS, la televisione mobile DVB-H e un’offerta commerciale per la banda larga HSDPA. Soprattutto ha agito da indiscutibile fattore di modernizzazione per il mercato, come ci è riconosciuto anche dai nostri concorrenti: provi a pensare al mercato italiano negli ultimi 5 anni senza 3 Italia e senza l’introduzione del sussidio all’acquisto del terminale, prassi commerciale diffusa all’estero, inedita in Italia sino all’arrivo di 3 e che ha permesso agli italiani di risparmiare centinaia di milioni di euro per l’acquisto dei terminali UMTS e al nostro Paese di avere la più elevata penetrazione dei servizi 3G tra i Paesi-guida in Europa.

Resta imoltre a mia disposizione per eventuali chiarimenti o per le mie controdeduzioni.

"Come credo dimostrino queste righe, non ci sottraiamo al confronto con i nostri clienti, nemmeno quando sono arrabbiatissimi."

Tutto bello, tutto giusto, a parte il fatto che a fronte di un oggetto della mail originale che era: "Falsificazione comunicato stampa", l'oggetto della email di risposta era: "FW: falsificazione comunciao stampa": quelli delle pubbliche relazioni che evidentemente hanno risposto per lui non hanno neanche avuto il buon senso di togliere il fw dall'oggetto e di sostituirlo con un Re!!!

[PolloRuspante]

Ecco la mia email di risposta:




"Egr. dott. Novari, mi spiace contraddirla ma non sono per nulla sorpreso del vostro cambiamento di rotta, l'unico appunto che vi ho fatto è sul modo che avete scelto per occultare la notizia del mancato upgrade, non sulla decisione in se, che reputo legittima visto che ogni azienda è libera di fare le offerte che meglio crede al mercato.
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Si, immagino che il trauma sui bilanci sia stato duro ed improvviso, ma era doveroso mettere fine ad una anomalia solo italiana. Lei sa bene che quella sorta di "pizzo" gravava sulle fasce sociali più deboli e questo lo rendeva ancora più ingiusto. Mi preme comunque farle notare che Wind ha presentato per il secondo semestre 2007 un bilancio in decisa crescita pur offrendo, dopo le rimodulazioni iniziali, una tariffa come la Super Senza Scatto e apprestandosi a uscire sul mercato con una tariffa come la Wind 9, seppur limited edition, entrambe migliorative rispetto alle tariffe pre-Bersani e rivolte ad accogliere le schiere di clienti 3 in fuga. Del resto la Tim è uscita con la Tim Club e la Vodafone con la Easy Day Special.
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Non capisco se la velata allusione alla mancanza di trasparenza e correttezza da parte dei vostri interlocutori, è riferita anche ai clienti.
Ma visto che lei ha apprezzato l'intento costruttivo e non denigratorio della mia email, le voglio fare una piccola rivelazione sul rispetto dell'intelligenza del cliente da parte della compagnia da lei guidata.

Nell'ultimo periodo molti vostri clienti che hanno scelto di fare mnp verso altri operatori mobili sono stati contattati dai vostri operatori.
La telefonata verte sul fatto che la 3 ha deciso di premiare i suoi clienti migliori con una ricarica da 100€ e altri bonus: tutto ciò senza fare il minimo riferimento al fatto che si tratta di una RETENTION dovuta alla mnp , anzi negandolo spudoratamente che la 3 ha ricevuto richiesta di mnp se il cliente lo fa notare. Sennonché, per accettare l'offerta, l'utente è inviato ad ascoltare un messaggio pre-registrato in cui gli viene espressamente chiesto di bloccare il passaggio ad altro operatore.
Non mi stupirei se Lei non fosse a conoscenza di questa pratica ridicola ma mi pare doveroso farglielo notare.
Se l'argomento la interessa le consiglio la lettura di questo thread: http://forum.telefonino.net/showthread.php?t=312783
Ovviamente condivido in pieno i commenti dei lettori nel forum.
Ci vuole poco ad apparire una Cenerentola, ed una pratica ridicola come quella di sopra può sbriciolare l'immagine che alcuni utenti hanno della compagnia.
Le retention sono una pratica legittima, però vanno fatte con un minimo di classe.



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Il comunicato stanpa era e continua ad essere, maldestramente corretto, sul vostro sito a disposizione degli organi di stampa e di tutti i siti specializzati in telefonia che hanno provveduto a darne larga pubblicità. Certo, non ha avuto la stessa penetrazione di una campagna pubblicitaria su larga scala, ma tanto è bastato per creare un'aspettativa in decine di migliaia di frequentatori dei forum o dei siti di cui sopra e lei sa bene che una persona ben informata ha una sua sfera di influenza tra amici e parenti pronti a cambiare tariffa o compagnia su suo consiglio.


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La data dell'upgrade è stata prima posticipata dal primo luglio al primo agosto e poi annullata. Tra l'altro gli operatori del customare care fino agli ultimi giorni di luglio davano per certo il miglioramento dell'offerta, il che ha quindi contribuito ad allargare la base degli scontenti. Credo che il tempo per scrivere due righe si sarebbe dovuto trovare.

"Nelle prossime ore, opereremo questa variazione sul sito, raccogliendo il suo suggerimento."

Sarò felice di darne annuncio sui forum da me frequentati.


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Mi ha fatto piacere ricevere una sua solerte risposta e constatare l'apertura al contraddittorio anche se la controparte è un singolo cliente prepagato.
Come vede la mia email non era solo un futile sfogo ma un richiamo alla trasparenza ed al rispetto dei clienti.
Spero di averle dato altri utili spunti di riflessione in questa email.

Mi permetta di dirle un'ultima cosa.
Faccia notare al suo staff per le pubbliche relazioni che quando rispondono ad una email a lei indirizzata si ricordino di sostituire il "FW" dell'oggetto con il dovuto "Re", e di non confidare solo nel correttore ortografico: "FW: falsificazione comunciao stampa".

Cordialmente,

P.A."

Un caro saluto a tutti.
PolloRuspante!

P.s. semmai ci fosse qualcuno che mi prende per un c@zzaro che scrive queste cose per farsi bello gli dico subito che:
1) Io sono bello a prescindere!
2) Sono pronto a fargli un fw della email ma spero davvero che non ce ne sia bisogno.

[clarifine]

tre sole parole:

sei un grande!!!!!!!!!!

[vicar]

tre sole parole:

sei un grande!!!!!!!!!!

Quoto in pieno

[Bigas]

Attendiamo la risposta alla seconda email!

Intanto ti ringrazio per averci reso note le risposte date da Novari ! ci mancava il punto di vista diretto di 3.

[marcel87]

Ma hai scritto al customer care della 3 e hanno rigirato la tua mail a novari?? o hai scritto a un indirizzo della 3 per le pubbliche relazioni??
cmq io ti credo e spero che ti risponderanno e vorrai condividere con noi seppur a grandi linee le risposte che ti ha dato.. ciao

[abacoo]

PolloRuspante complimenti veramente.

Diversamente da molti, hai agito e non solo parlato.

Inoltre mi è piaciuto il modo in cui hai esposto le tue considerazioni e hai ribattuto le loro.

Mitica la frase:
"Faccia notare al suo staff per le pubbliche relazioni che quando rispondono ad una email a lei indirizzata si ricordino di sostituire il "FW" dell'oggetto con il dovuto "Re", e di non confidare solo nel correttore ortografico: "FW: falsificazione comunciao stampa". "

Bravo, anzi bravissimo.

[PolloRuspante]

Beh, grazie, non mi aspettavo tanti complimenti, anzi pensavo al solito grido: "anvedi il c@azzaro nero!!!!"

Cmq ho solo usato un'oretta del mio tempo per togliermi un sassolino dalla scarpa... vabbè facciamo due!!!
Tra l'altro in questo forum ho sempre molto lurkato e poco postato..
.. magari approfitto di questo post per inaugurare una più assidua frequentazione del forum!
Ciao, Piero alias PolloRuspante.

[kiasso]

Una sola faccia:

[Mr.Morphina]

Bella storia! chissà che non ripensi a tutto