siamo Utenti o Caporali? - Piccolo vademecum sui diritti di noi utenti
Diritti e doveri li abbiamo tutti, nessuno si senta escluso.
Al prescindere dal nostro status sociale, condizione economica o posizione di mercato, siamo soggetti alle Leggi che ci governano e, a loro cospetto, siamo tutti uguali (art. 3 della Costituzione Italiana).
Se volessimo radunare il principio legislativo in una unica definizione (il cielo ci perdoni…), potremmo asserire che esso serve ad assicurare il reciproco rispetto tra uno o più soggetti (siano essi fisici o giuridici), nei più svariati campi delle attività umane.
Alcune Leggi, vivendo noi in una società basata sul libero commercio in libero mercato, nascono per sancire il diritti dei consumatori i quali, fino a pochi anni fa, si estrapolavano per libera deduzione, dai codici civile e penale creando (in un paese con oltre diciottomila (!) leggi), non poche “interpretazioni” lasciando quindi l’esito della sentenza alla ragionevolezza del magistrato e all’retorica del relatore.
Oggi, sulla scia di paesi ben più progrediti (e democratici) del nostro, anche l’Italia vanta Leggi e norme da esse discendenti, che non solo regolano ma addirittura tutelano “l’utente finale” ruolo che ognuno di noi ricopre più e più volte ogni giorno.
Queste Leggi, che allo stato attuale prendono il nome di Codice del Consumo (entrato in vigore nel 2005 su impulso dell'articolo 7 della legge n. 229 del 29 luglio 2003), regolano quindi il rapporto tra venditore e acquirente livellando, di fatto, l’eventuale gap che tra i due insorge, quando il venditore è un “Golia” del mercato e, l’acquirente (o l’utente finale), poco meno di “Davide”.
I settori disciplinati dal Codice sono molteplici e spaziano dalla semplice (ma fondamentale) etichettatura fino alla sicurezza generale dei prodotti e la loro, possibile, pubblicità ingannevole. Relativamente ai contratti di vendita individua ed annulla le clausole abusive o vessatorie; regola le vendite a domicilio e le vendite a distanza (quali quelle televisive, in rete o i contratti turistici e di multiproprietà), amplia le garanzie dei beni di consumo e le azioni inibitorie a tutela del consumatore.
Vi sembra poco?
Ed infatti, non lo è.
Ma il Codice del Consumo, pur nella sua completezza, non può (e a giudizio di chi scrive neanche “deve”) prevedere ogni singolo aspetto del mercato. Di fatto, con tale norma, si pongono le basi generali dalle quali poi discendono mirate prescrizioni (definite Regolamenti) nell’ambito delle singole attività di commercio.
Eccoci quindi sempre più vicini alla specificità nel nostro caso, che riguarda la vendita e l’utilizzo di quelli che vengono definiti “Servizi di Comunicazione Elettronica”.
Tali “Servizi” disciplinati dal (c.d.) Codice delle Comunicazioni Elettroniche prevedono un “fornitore” (gestore) ed un acquirente (utente).
Il legislatore, nel tempo, ha ben compreso che un “bene” immateriale, quale un’utenza telefonica o un servizio di connessione dati richiede, proprio per l’aleatorietà della sua natura, una norma a tutela degli utenti estremamente mirata e precisa.
E’ infatti vero che se un danno materiale è facilmente contestabile, una “cattiva qualità” di un servizio erogato è, a dir poco, difficilmente dimostrabile.
Quindi, in soccorso al povero “Davide”oggi, in luogo della sua fionda, intervengono due regolamenti:
Il primo definito: “Regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza” (cfr. ALLEGATO A alla delibera n. 664/06/CONS) e il successivo, più specifico, “ Regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche” (cfr. ALLEGATO B alla delibera n. 124/10/CONS).
E’ bene precisare che tali Regolamenti disciplinano e superano ogni diversa norma, regola o accordo emanata dal Gestore.
Diritti e doveri
E’ una cosa scontata: l’utente medio non vuole grane, il suo fine è acquistare un prodotto e goderne.
Ma, a scanso di equivoci, anche lui ha, pochi ma precisi doveri. Questi sono generalmente sanciti dal codice civile e li riassumiamo (i principi del foro non ce ne vogliano) in cinque, semplici, punti:
Avete il dovere di corrispondere il prezzo pattuito per il bene o il servizio fornito (cfr. Codice Civile)
Avete il dovere di non fare un uso improprio del bene acquistato (cfr. Codice Civile)
Avete il dovere di non millantare le vostre ragioni al solo fine di arrecare danno o riceverne ingiusto vantaggio (cfr. Codice Civile)
Avete il dovere di evidenziare le problematiche riscontrate nei prodotti, beni o servizi acquistati, al venditore o al fornitore degli stessi al fine di permettere a quest’ultimo di poter replicare alle vostre argomentazioni o, nel caso che siano ritenute valide, riparare o sostituire il prodotto o il servizio difettoso o non conforme. (cfr. Codice del consumo).
Avete il dovere, nel caso di problematiche relative alle comunicazioni elettroniche, qualora i vostri reclami non avessero seguito o non ottenessero i risultati sperati, di intentare, in via prioritaria, una pratica di conciliazione (cfr. Codice del consumo) presso gli organi preposti.
Ben altra cosa sono i diritti.
In effetti sono molti ma, a volerla dire tutta, nel confronto con la controparte (il venditore, fornitore o gestore), generalmente il consumatore è il soggetto che “subisce” il danno. E’ infatti palese che mentre il venditore farà ogni cosa in suo potere al fine di commercializzare un suo prodotto, magari (ad es.) decantandone qualità o caratteristiche che potrebbe non avere, il consumatore, non potendo smontare l’oggetto, provare un servizio ne verificare l’efficienza di entrambi (soprattutto nel tempo), deve, per forza di cose, basarsi sulle qualità decantate dal venditore, sull’appetibilità dell’offerta e sulla propria individuale esperienza (in pratica: siccome l’oggetto o il servizio serve, ci si deve fidare..).
Questo concetto ha portato alcuni produttori (o fornitori) ad assumere ampie quote di mercato e, in buona sostanza, ad avere una posizione dominante nel rapporto con i propri utenti. E’ quindi chiaro che i molti diritti del consumatore servono solo a riequilibrare tale rapporto.
Iniziamo da principio.
Avete, innanzitutto, diritto ad una giusta e chiara informazione riguardo il prodotto che andate ad acquistare ed al rispetto, degli impegni che il venditore si assume al momento della vendita (artt.20-21- 22-23 del Codice del Consumo).
Avete diritto all’annullamento di tutte le clausole considerate vessatorie (artt.33 e 36 del C. d C.) salvo le (poche) eccezioni previste relative a prodotti finanziari e simili.
A titolo di esempio si presumono vessatorie le clausole che hanno per oggetto o per effetto di:
- escludere o limitare le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del professionista o di un’altra parte in caso di inadempimento totale o parziale o di adempimento inesatto da parte del professionista;
- escludere o limitare l’opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti del professionista con un credito vantato nei confronti di quest’ultimo;
- imporre al consumatore, in caso di inadempimento o di ritardo nell’adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento, clausola penale o altro titolo equivalente d’importo manifestamente eccessivo;
- riconoscere al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà consentire al professionista di recedere da contratti a tempo indeterminati senza un ragionevole preavviso, tranne nel caso di giusta causa;
- stabilire un termine eccessivamente anticipato rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta al fine di evitare la tacita proroga o rinnovazione;
- prevedere l’estensione dell’adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto;
- consentire al professionista di modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso;
- riservare al professionista il potere di accertare la conformità del bene venduto o del servizio prestato a quello previsto nel contratto o conferirgli il diritto esclusivo d’interpretare una clausola qualsiasi del contratto;
- limitare la responsabilità del professionista rispetto alle obbligazioni derivanti dai contratti stipulati in suo nome dai mandatari o subordinare l’adempimento delle suddette obbligazioni al rispetto di particolari formalità;
E’ importante però evidenziare quanto previsto dall’art.34 del C.d.C, ossia che non sono ritenute vessatorie le clausole che richiamano disposizioni di legge o che siano state oggetto di specifica trattativa individuale. Di fatto, nel caso di contratti conclusi mediante sottoscrizione di moduli prestampati, incombe sul professionista (quindi su chi vende) l’onere di provare che le clausole, o gli elementi di clausola, siano state oggetto di specifica trattativa con il consumatore.
Avete diritto di recedere dal contratto e tale possibilità deve esservi comunicata in forma scritta e chiaramente interpretabile (vari articoli tra i quali segnalo il 47, 53 e 64 del C.d.C e art. 5 del Regolamento a Tutela dell’Utenza… fornitura di servizi di comunicazione elettronica). Nel caso di contratti (c.d.) “a distanza” il testo di questi e le relative clausole e condizioni devono esse inviate alla vostra attenzione per la sottoscrizione (art. 2 comma 7 del Regolamento a Tutela dell’Utenza).
Avete diritto di esigere che il prodotto sia conforme al contratto di vendita. Si intendono conformi quei beni che posseggono le qualità del campione presentato dal venditore e comunque abbiano le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, (artt. 129 e seguenti del C.d.C)
Avete diritto di presentare formale reclamo e sospendere i pagamenti inerenti la parte di servizio contestata o difforme rispetto a quanto pattuito (art. 4 comma 2 del Regolamento a Tutela dell’Utenza). In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, oggetto del contratto, l’operatore non può sospendere la fornitura (art. 4 comma 1 del Regolamento a Tutela dell’Utenza).
