Gestori italiani e call center esteri

[Marco Yahoo]

Un articolo interessante pubblicato oggi sul sito di Repubblica.
Tralascio i miei commenti sulle affermazioni del portavoce di H3G....

http://www.repubblica.it/2009/12/sez...er-esteri.html

L'allarme della Cgil: nelle telecomunicazioni ci sono clienti di serie A e B
E per i clienti meno redditizi la chiamata viene dirottata altrove: dall'Albania all'Argentina

E' boom dei call center esteri
Spendi poco? Ti risponde Tirana

di ALDO FONTANAROSA

ROMA - Chiami da Benevento, da Aosta, da Roma e ti risponde Tirana o Bucarest. Le società di telefonia e in parte le tv italiane hanno all'estero una fetta dei call center, dislocati tra Albania, Romania e Tunisia.

Quanti operatori vi lavorano? "Noi stimiamo che siano 1500", dice Alessandro Genovesi della Cgil, "ma il numero raddoppierà e più tra fine anno e il 2010. C'è la crisi e le nostre aziende creano posti dove costano la metà. L'Argentina è la new entry". Ora la Cgil lancia un Sos. Chiede un rinvio di un anno. Vista la crisi che attanaglia l'Italia, andrebbero generati qui da noi i posti previsti per l'anno prossimo.

"Il problema - insiste sempre Genovesi - è anche un altro. Se a chiamare è un cliente che spende tanto, il numero lo porta a un call center di serie A, che è in Italia e ha solo dipendenti dell'operatore. Personale più pronto. Quando a chiamare è un cliente che spende poco, lo stesso numero lo instraderà verso un call center estero. Questi call center in trasferta sono fatti di lavoratori volenterosi, capaci anche di un buon italiano. Ma sono lontani e offrono un servizio ben diverso".

H3g - la società dei videofonini targati "3" - ha un sistema a stellette, come gli alberghi. I clienti a 5 stelle parlano con un call center italiano; i clienti ad una sola stella sono dirottati spesso verso l'estero. "E' legittimo", spiega un portavoce dell'azienda, "alcuni clienti fanno del telefonino della "3" la loro prima utenza. E' normale offrire loro un servizio attento. Ci sono clienti, invece, che hanno preso il telefonino della "3" per caso. Non lo usano, non lo ricaricano. Noi proviamo ad assisterli al meglio. Ma sono loro a non cercare un rapporto stabile con noi". H3g - conclude il portavoce - collocherà all'estero nuovi centralinisti ("è vero, c'è una ipotesi Argentina"), ma non saranno "più di 150".

Wind precisa: "Qui in Italia, la maggioranza degli immigrati sceglie noi. Se io ho un cliente rumeno in Italia, lo faccio parlare con un call center che è in Romania. Ci sembra corretto". Telecom fa sapere che tutte le aziende al mondo, in tutti i settori, tracciano un profilo dei loro clienti - un profilo di spesa - e si rapportano a loro con modalità diverse. E questo non significa farne consumatori di serie A o B. D'altra parte, Telecom affida a società esterne parte del servizio di call center: "Se queste aprono i call center a Tunisi, peraltro una minoranza, non possiamo impedirlo. A noi preme che questi lavoratori siano bravi".

Ma la Cgil tiene il punto: "Andremo dal Garante della Privacy. I miei dati privati non possono finire a Bucarest o Buenos Aires". Dal Garante, uno dei membri, Mauro Paissan, ammette: "L'allarme è fondato. Esistono norme italiane ed europee che regolano il trasferimento dei dati italiani all'estero. Verificheremo che siano rispettate. Riceviamo, poi, prime denunce. Alcune persone chiamano le nostre case, dall'estero, per proporci l'acquisto di prodotti italiani. Chi ha fornito a questi "venditori al telefono" i nostri numeri? E' in atto forse un commercio di dati su scala mondiale?".

[orsonmax2008]

Una cosa mi sfugge,ma l'instradamento verso paesi esteri,nn ha un costo?E se si,quanto può essere?E visto che c'è un gran risparmio,immagino sia un'inezia

[MotoPal]

be magari sono immigrati clandestini presenti sul territorio, solo che ci dicono che il callcanter è situato nei paesi del terzo mondo

[Marco Yahoo]

Una cosa mi sfugge,ma l'instradamento verso paesi esteri,nn ha un costo?E se si,quanto può essere?E visto che c'è un gran risparmio,immagino sia un'inezia

Orson, sicuramente passa tutto tramite Voip (a costo zero)...

[Max3]

E' boom dei call center esteri
Spendi poco? Ti risponde Tirana

di ALDO FONTANAROSA

[...]
H3g - la società dei videofonini targati "3" - ha un sistema a stellette, come gli alberghi. I clienti a 5 stelle parlano con un call center italiano; i clienti ad una sola stella sono dirottati spesso verso l'estero. "E' legittimo", spiega un portavoce dell'azienda, "alcuni clienti fanno del telefonino della "3" la loro prima utenza. E' normale offrire loro un servizio attento. Ci sono clienti, invece, che hanno preso il telefonino della "3" per caso. Non lo usano, non lo ricaricano. Noi proviamo ad assisterli al meglio. Ma sono loro a non cercare un rapporto stabile con noi". H3g - conclude il portavoce - collocherà all'estero nuovi centralinisti ("è vero, c'è una ipotesi Argentina"), ma non saranno "più di 150".

Queste dichiarazioni sono mistificatorie...
I clienti che non ricaricano e non usano quasi mai la scheda 3 certo non chiamano il 133....
La verità è che anche chi utilizza un solo telefono può avere un traffico in uscita di 5,10, 20, 50, 100, 200 € .../mese, e allo stesso tempo può avere un traffico in entrata basso, medio o elevato...
Più di una delibera Agcom vieta in modo CATEGORICO la profilazione dell' utenza in relazione all'accesso al servizio di assistenza offerto dai Call Center: tutti i clienti hanno gli stessi diritti di essere assistiti da personale preparato e che parli correttamente italiano...


PS. mi stampo l' Articolo e quando ho tempo provvederò anche ad inserirlo ( insieme ad altra documentazione) in una bella segnalazione ad Agcom....

[AndreA]

Una cosa mi sfugge,ma l'instradamento verso paesi esteri,nn ha un costo?E se si,quanto può essere?E visto che c'è un gran risparmio,immagino sia un'inezia

Il costo è quasi pari a zero, molto spesso queste chiamate sono veicolate via internet (con direttrici riservate solo a questo traffico). Cmq l'interconnessione int.le tra reti fisse costa meno di 1 ct. al minuto anche se ti vendono le chiamate verso l'India a 6 euro al minuto

be magari sono immigrati clandestini presenti sul territorio

Capisco tutto, ma questa è una bischerata che manco all'asilo

[Max3]

L'analisi...

Delibera Agcom 79/09/CSP (del 14 maggio 2009)

Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche

[...]
Articolo 3

(Responsabilità degli operatori)

1. Gli operatori sono responsabili del rispetto delle disposizioni della presente direttiva, a prescindere dalla tecnologia utilizzata e dalla modalità organizzativa con cui i servizi telefonici di contatto sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente, ossia tramite società di servizi cui viene affidata la gestione degli stessi.
[...]

Articolo 4

(Principi generali)

1. Gli operatori assicurano, anche impartendo le dovute istruzioni agli addetti al call center o alle società terze, fornitrici del servizio, che nello svolgere il servizio di contatto, sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata, siano rispettate le seguenti regole:

[...]

l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea chiamante (CLI) per rifiutare le chiamate in entrata del singolo utente, o per effettuare scelte discriminatorie all’interno della stessa categoria di utenza a parità di tipologia di richiesta.

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Carta straccia come al solito.....

[decibel]

http://www.repubblica.it/2009/12/sez...er-esteri.html

in particolare:
H3g - la società dei videofonini targati "3" - ha un sistema a stellette, come gli alberghi. I clienti a 5 stelle parlano con un call center italiano; i clienti ad una sola stella sono dirottati spesso verso l'estero. "E' legittimo", spiega un portavoce dell'azienda, "alcuni clienti fanno del telefonino della "3" la loro prima utenza. E' normale offrire loro un servizio attento. Ci sono clienti, invece, che usano il telefonino della "3" in modo occasionale. Non lo ricaricano. Noi proviamo ad assisterli al meglio. Ma sono loro a non cercare un rapporto stabile con noi". H3g - conclude il portavoce - collocherà all'estero nuovi centralinisti ("è vero, c'è una ipotesi Argentina"), ma non saranno "più di 150".

[orsonmax2008]

Il costo è quasi pari a zero, molto spesso queste chiamate sono veicolate via internet (con direttrici riservate solo a questo traffico). Cmq l'interconnessione int.le tra reti fisse costa meno di 1 ct. al minuto anche se ti vendono le chiamate verso l'India a 6 euro al minuto

Non ci avevo pensato...allora,praticamente,è più conveniente avere un call center in Romania/Idia/Argentina,che in Italia...

[AlexBasic]

Ma che facce di bronzo che hanno!

A parte quanto , correttamente , inserito da Massi ci sono le carte dei servizi dei vari operatori. Anche in queste si precisa che ogni cliente è uguale.
Circa un mese fa ho ricevuto una chiamata internazionale (numero visibile) per una proposta commerciale; lì per lì ho pensato al voip di qualche azienda, ora invece posso mettere l'ultima tessera del puzzle... ma guarda che roba

Ecco il percorso che hanno creato questi simpatici signori: dapprima hanno esternalizzato migliaia di persone, adesso invece stanno trasferendo tutto all'estero... un'altra esternalizzazione che ha ottenuto lo stesso corso, come accaduto in tante altre compagnie.

Mi auguro venga fatta chiarezza sul tutto sia per la parte della "privacy" sia per il rispetto che le compagnie (tutte) dovrebbero avere per il paese in cui sono.

Sembra la fiat: lo stato (noi) eroga fondi e poi producono in polonia