[Agcom-normativa] Linee guida per l'offerta al pubblico di servizi di tlc

[Max3]

Ho pensato che una discussione del genere in questa room non potesse mancare...

Quante volte ci siamo chiesti: " Nel mio contratto non sono specificati i dettagli della tariffa, è legale? Come difendersi? Cosa dice la normativa a tal proposito?

Oppure

"Ritengo sia avvenuta una variazione contrattuale non comunicata nei modi previsti...Ho scoperto che sul sito internet era scritta una cosa, poi cambiata dal giorno alla notte..."

Direi sia il caso di discuterne insieme...
Inizio con alcuni contributi normativi.

Partiamo da questa delibera Agcom del lontano 2001 417/01/CONS - Allegato A-per poi arrivare alla delibera 96/07/CONS ( vedere post successivo). Riporto i passaggi salienti:

Linee guida relative alle comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi di telecomunicazioni offerti al pubblico ed all’introduzione dell’Euro


Le linee guida di seguito indicate sono rivolte ai soggetti tenuti a comunicare all’Autorità le condizioni di offerta dei servizi ai sensi dell’ art. 7, comma 12, e dell’art. 16, comma 1, lettera d) del d.P.R. 19 settembre 1997, n. 318.
Le indicazioni che seguono hanno carattere di indirizzo verso modalità di comunicazione al pubblico, rispondenti al necessario principio di trasparenza, che garantiscano la comprensibilità dell’informazione e della comunicazione pubblicitaria e facilitino i processi di comparabilità dei prezzi.
In relazione alle modalità di comunicazione al pubblico delle condizioni di offerta dei servizi, tutti gli operatori licenziatari sono invitati ad attenersi ai seguenti principi:

1. indicare con modalità grafiche e/o sonore evidenti e chiaramente percepibili l’esistenza di eventuali limitazioni (territoriali, tecniche, temporali o di altra natura) alla sottoscrizione o all’utilizzo dei servizi pubblicizzati;
2. segnalare nella comunicazione, quando essa sia indirizzata al pubblico attraverso mezzi di comunicazione che richiedono una sintesi nella presentazione delle offerte, le caratteristiche essenziali indicate nel punto precedente o comunque rinviare, secondo i principi di trasparenza e di proporzionalità, con modalità grafiche e/o sonore evidenti e chiaramente percepibili, ad una descrizione completa che sia facilmente reperibile in forma scritta dai potenziali clienti con l’indicazione di dove sia possibile reperirla. In assenza di punti di vendita aperti al pubblico nel territorio, la comunicazione pubblicitaria può rinviare con modalità grafiche e/o sonore evidenti e chiaramente percepibili a servizi di assistenza clienti che comunichino al potenziale cliente, a titolo gratuito, tutte le informazioni sul servizio e sugli eventuali vincoli nelle modalità da quest’ultimo richieste (es. lettera, telefax, posta elettronica);
3. evidenziare, qualora nella comunicazione al pubblico siano indicate le condizioni economiche di offerta del servizio, con modalità grafiche e/o sonore evidenti e chiaramente percepibili, tutti gli oneri accessori eventualmente previsti (per es. canoni e contributi), nonché le modalità di tariffazione (per esempio a forfait, a tempo, a scatti, presenza di importi alla risposta, nonché eventuale durata degli scatti, livello degli importi alla risposta) e, nel caso di servizi fatturati su base temporale, l’indicazione del prezzo del servizio per unità di tempo (ad esempio, per i prezzi a tempo, il costo al minuto);
4. esprimere i prezzi dei servizi inclusivi di IVA, nel caso di comunicazioni di offerte rivolte, anche non esclusivamente, alla clientela residenziale;
5. rendere disponibile sui siti Web degli operatori e presso tutti i punti vendita, diretti e indiretti, anche in via telematica, un catalogo aggiornato di tutte le offerte vigenti, con completa descrizione delle caratteristiche dei servizi offerti e degli eventuali vincoli alla sottoscrizione ed all’utilizzo dei servizi.
Con riferimento alla prossima introduzione dell’Euro come valuta nazionale, gli operatori sono invitati ad attenersi, oltre alle norme generali di cui al decreto legislativo n. 213/98, ai seguenti principi:
[...]

[Max3]

DELIBERA N. 96/07/CONS : integrazione precedente delibera alla luce del Decreto Bersani ( divenuto Legge Bersani)

Modalità attuative delle disposizioni di cui all’articolo 1, comma 2, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7

Riporto gli articoli interessanti...

Articolo 3


(Trasparenza delle condizioni economiche relative alle offerte di servizi di telefonia)

1. Gli operatori della telefonia formulano condizioni economiche trasparenti, in modo da evidenziare tutte le voci che compongono l'effettivo costo del traffico telefonico.

1. Al fine di consentire ai consumatori un adeguato confronto tra le offerte sul mercato, gli operatori della telefonia assicurano che i consumatori abbiano accesso a informazioni semplici e sintetiche in base alle disposizioni di cui agli articoli 4 e 5.

1. Gli operatori della telefonia pubblicano sul proprio sito web, con apposito collegamento dalla “home page”, l’elenco delle offerte vigenti, specificando se sono ancora sottoscrivibili o meno. Per le offerte sottoscrivibili gli operatori integrano l’elenco rendendo disponibili attraverso collegamenti ipertestuali:

a) i prospetti informativi di cui agli articoli 4 e 5; Prospetto telefonia fissa - Prospetto telefonia mobile


b) le condizioni contrattuali applicabili a ciascuna offerta;




c) uno schema grafico che mostri in dettaglio la struttura delle offerte sottoscrivibili e delle opzioni e promozioni ad esse collegate.

1. L’elenco di cui al comma 3 è inviato contestualmente, in formato elettronico, con richiesta di conferma di ricezione, all’Autorità, all’indirizzo pianitariffari@agcom.it, con l’indicazione dell’indirizzo della relativa pagina web.

1. L’Autorità pubblica sul proprio sito web (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) un’apposita lista delle pagine web degli operatori della telefonia ove sono reperibili gli elenchi di cui al comma 4.

6. Nelle informazioni pubblicitarie relative alle offerte ed alle opzioni e promozioni ad esse collegate, i prezzi sono comprensivi di I.V.A. e comunque debbono essere indicate chiaramente le modalità con cui il consumatore può ottenere le informazioni di maggiore dettaglio.

Articolo 4

(Telefonia mobile)

1. Gli operatori che forniscono servizi di telefonia mobile devono indicare nelle proprie offerte:

a) nel caso di piani tariffari a consumo, il costo complessivo per il consumatore delle chiamate di fonia vocale dirette sulla propria rete, su altre reti mobili e su reti fisse nazionali, di durata di 1 e 2 minuti;

b) nel caso di tariffazione omnicomprensiva, il prezzo dell’offerta, le tipologie di servizi e di traffico escluse e quelle incluse nel prezzo, nonchè i limiti quantitativi eventualmente previsti per ciascuna delle suddette tipologie, con la precisazione delle condizioni economiche che saranno applicate per le prestazioni eccedenti;




c) il prezzo degli SMS.

1. Nel caso di tariffazione con le modalità di cui al comma 1, lettera b), ed in ogni altro caso in cui sia applicato un canone fisso periodico, l’importo mensile indicato deve essere corredato dall’indicazione del corrispondente numero giornaliero (mese di 30 giorni) di chiamate di 2 minuti, verso reti fisse nazionali e reti mobili, che, secondo il piano tariffario a consumo più diffuso del medesimo operatore, dà luogo allo stesso importo.

1. Le voci di cui ai commi 1 e 2 sono riportate in un prospetto informativo, che accompagna ciascuna offerta, redatto secondo lo schema di cui all’allegato A, che forma parte integrante e sostanziale della presente delibera. Il prospetto è riportato nel sito web di ciascun operatore con apposito link dalla home page, è reso disponibile nei punti di vendita della sua rete, ed è fornito in formato cartaceo o elettronico in qualsiasi momento al consumatore che ne faccia richiesta.

Articolo 5



(Telefonia fissa)

1. Gli operatori che forniscono servizi di telefonia su reti fisse devono indicare nelle proprie offerte:

a) nel caso di piani tariffari a consumo, il costo complessivo per il consumatore delle chiamate locali e nazionali su rete fissa e verso reti mobili per le durate di 1 e 3 minuti, il costo complessivo di una connessione ad internet a banda stretta (dial up) e di una connessione a larga banda, per la durata di 30 e 60 minuti;




b) nel caso di tariffazione omnicomprensiva, le medesime informazioni di cui all’articolo 4, comma 1, lettera b).

1. Nel caso di tariffazione con le modalità di cui al comma 1, lettera b), ed in ogni altro caso in cui sia applicato un canone fisso periodico, l’importo mensile indicato deve essere corredato dall’indicazione del corrispondente numero giornaliero (mese di 30 giorni) di chiamate di 3 minuti, verso reti fisse locali, reti fisse nazionali e reti mobili, che, secondo il piano tariffario a consumo più diffuso del medesimo operatore, dà luogo allo stesso importo.

3. Le voci che compongono il traffico telefonico di cui ai commi 1 e 2 sono riportate in un prospetto informativo, che accompagna ciascuna offerta, redatto secondo lo schema di cui all’allegato B, che forma parte integrante e sostanziale della presente delibera. Il prospetto è riportato nel sito web di ciascun operatore con apposito link dalla home page, è reso disponibile nei punti di vendita della sua rete, ed è fornito in formato cartaceo o elettronico in qualsiasi momento al consumatore che ne faccia richiesta.

Articolo 6
(Sanzioni)
[...]

[Max3]

La delibera 96/07/CONS in realtà non è l'utima sull'argomento: c'è una ulteriore delibera Agcom sullo stesso argomento,sempre del 2007, la 126/07/CONS ad integrare ulteriormente le precedenti delibere.

Riporto gli articoli interessanti sottolineando le parti che ritengo interessanti:

Titolo: Misure a tutela dell’utenza per facilitare la comprensione delle condizioni economiche dei servizi telefonici e la scelta tra le diverse offerte presenti sul mercato ai sensi dell’articolo 71 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259

[..]
RITENUTO che, per facilitare la comprensione delle condizioni economiche dei servizi telefonici e la scelta tra le diverse offerte presenti sul mercato sia necessario, contestualmente, adottare ulteriori misure ai sensi dell’articolo 71 del Codice delle Comunicazioni elettroniche, il quale prevede che l’Autorità assicura la pubblicazione di informazioni trasparenti e aggiornate in merito ai prezzi e alle tariffe (nonché alle condizioni generali vigenti in materia di accesso e di uso dei servizi telefonici) e promuove la fornitura di informazioni che consentano a consumatori ed utenti finali di valutare autonomamente il costo di modalità di uso alternative, anche mediante guide interattive;

[..]
Articolo 2
(Ambito di applicazione)

1. Il presente provvedimento introduce misure a tutela dell’utenza per facilitare la comprensione delle condizioni economiche dei servizi telefonici e la scelta tra le diverse offerte presenti sul mercato in attuazione dell’articolo 71 del Codice.
2. Le disposizioni del presente provvedimento si applicano alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche ai consumatori da parte degli operatori della telefonia fissa e mobile.
3. Con successivi provvedimenti, l’Autorità può estendere l’ambito di applicazione della presente delibera anche ad utenti finali e ad operatori diversi da quelli di cui al comma 2.
Articolo 3
(Informazioni al consumatore)

1. Per facilitare l’esercizio consapevole della facoltà di scelta tra le diverse offerte sul mercato i consumatori hanno diritto di conoscere gratuitamente:

a) il piano tariffario e tutte le altre condizioni economiche loro applicate in forza del contratto in vigore;
b) il proprio profilo di consumo telefonico.

2. Ai fini di cui al comma 1, lettera a), l’operatore della telefonia inserisce nella documentazione di fatturazione di ciascun abbonato il piano tariffario applicato con ogni bolletta. Almeno una volta l’anno dovrà essere comunicata la generalità delle condizioni economiche inerenti al contratto in corso.
3. In caso di servizi prepagati, il titolare della linea ha diritto all’informazione di cui al comma 1, lettera a), mediante accesso interattivo alla rete.
4. Ai fini di cui al comma 1, lettera b), l’operatore della telefonia, fornisce con cadenza bimestrale il numero totale delle chiamate e dei minuti delle singole voci di traffico (voce e dati) secondo la ripartizione prevista dalla documentazione di fatturazione, nonché la durata media e la durata totale delle chiamate effettuate.
5. In caso di servizi prepagati, il titolare della linea ha diritto di conoscere le medesime informazioni di cui al comma 4 mediante accesso riservato che dovrà essere garantito da almeno due delle seguenti modalità:

a) messaggio informativo attraverso il numero telefonico di assistenza clienti o altro numero gratuito;
b) pagina consultabile nel sito web dell’operatore;
c) via SMS gratuito, digitando un codice.

6. Nel caso di opzioni o promozioni che a titolo oneroso diano luogo al diritto di usufruire di una quantità di servizi predeterminata, in termini di tempo o di volume, l’operatore di telefonia informa il consumatore, in prossimità dell’esaurirsi di dette quantità, dell’imminente ripristino delle condizioni economiche previste dall’offerta precedentemente sottoscritta.
Articolo 4
(Confrontabilità tra offerte dello stesso operatore secondo tipologie standard di consumo)

1. Al fine di assicurare al consumatore strumenti di comparazione tra le offerte proposte sul mercato, l’Autorità, previa consultazione con le associazioni dei consumatori e le imprese interessate, individua con apposito provvedimento una congrua articolazione di tipologie standard di consumo dei servizi di telefonia.
2. Il provvedimento di cui al comma 1 disciplina, altresì, le modalità con le quali gli operatori della telefonia indicano nei propri siti web la valorizzazione in termini di spesa delle offerte proposte, in relazione a ciascuna tipologia standard di consumo.
Articolo 5
(Confrontabilità tra offerte dello stesso operatore secondo i profili di consumo individuali)

1. Allo scopo di consentire al consumatore valutazioni personalizzate di convenienza economica tra le offerte, comunque denominate, proposte dallo stesso operatore, l’Autorità, previa consultazione con le associazioni dei consumatori e le imprese interessate, definisce le modalità con le quali gli operatori della telefonia rendono disponibili, sui propri siti web, guide interattive per la valorizzazione in termini di spesa delle offerte sottoscrivibili in base allo specifico profilo di consumo proprio del singolo richiedente.
Articolo 6
(Confrontabilità tra offerte di telefonia di operatori diversi)

1. L’Autorità, allo scopo di agevolare i consumatori nel confronto contestuale, anche con modalità interattive, tra le condizioni economiche proposte da diversi operatori della telefonia, previa consultazione con le associazioni dei consumatori e le imprese interessate, disciplina le modalità e i requisiti di accreditamento dei soggetti indipendenti titolari di motori di calcolo per la comparazione di prezzi che ne facciano richiesta.
Articolo 7
(Sanzioni)

[veditu]

Max, un suggerimento sul merito.
Prima di fare un copia e incolla della delibera perchè non fare una sintesi con un elenco puntato? Altrimenti si rischia che questo thread sia fruibile solo per (i soliti) quattro gatti.

[Max3]

Max, un suggerimento sul merito.
Prima di fare un copia e incolla della delibera perchè non fare una sintesi con un elenco puntato? Altrimenti si rischia che questo thread sia fruibile solo per (i soliti) quattro gatti.

Intanto ho riportato le delibere di riferimento e alcuni articoli interi ( quelli interessanti): non c'è poi tanto da leggere...
Poi seguirà ovviamente una sintesi e i commenti...: mi piace essere preciso
Anche tu puoi iniziare a fare le tue valutazioni e la tua sintesi...

[veditu]

Delibera 96/07/CONS

Ogni operatore deve pubblicare un “prospetto informativo” dei propri piani tariffari, il cui contenuto varia a seconda che sia rivolto ad un operatore di telefonia mobile oppure a un operatore di telefonia fissa.

Tale prospetto deve essere (art. 5):

• pubblicato sul sito con un link nella homepage del gestore
• disponibile presso i punti vendita
• fornito in qualsiasi momento (via mail o via posta) al consumatore che ne faccia richiesta

Inoltre i gestori sono obbligati a pubblicare in homepage un link che rimandi ad una pagina in cui (art. 3):

• fornire un elenco di tutte le proprie tariffe (anche quelle non più sottoscrivibili)
• indicare i diversi prospetti informativi (solo per le tariffe sottoscrivibili)
• indicare le diverse condizioni contrattuali applicabili (solo per le tariffe sottoscrivibili)

fonte: Worldmobile Blog Archive La trasparenza tariffaria secondo i gestori italiani

[veditu]

ritengo che una formulazione come quella sopra riportata sia più fruibile, anche se de gustibus...

[lordzorro]

la domanda chiave è: la delibera del 2001 dice, in soldoni, che le specifiche tariffarie devono essere chiare e univoche e devono essere fruibili al cliente sul sito?

[Max3]

la domanda chiave è: la delibera del 2001 dice, in soldoni, che le specifiche tariffarie devono essere chiare e univoche e devono essere fruibili al cliente sul sito?

Certamente! A maggior ragione le ultime delibere ( dopo quella del 2001): le tariffe devono essere riportate integralmente sul sito con tutti i dettagli, limitazioni e devono essere tabellate...

Pertanto quanto riportato sul sito del gestore fa fede a tutti gli effetti: per una eventuale modifica contrattuale non notificata all'utente credo si possa far riferimento alle stampate delle pagine web.
Tra l'altro le tariffe devono essere comunicate anche all' Agcom a seguito della delibera 96/07/CONS.